Von kundenfreundlich zu kundengebunden – mit Social Software Kunden langfristig halten
Kundenbindung mit Microsoft

Von kundenfreundlich zu kundengebunden – mit Social Software Kunden langfristig halten

Veröffentlicht am 25. April 2018 um 08:35 Uhr von Luisa Möller

Die Freude am Produkt: Wie Kundenorientierung Begeisterung schafft

Nur wenige Fragen beschäftigen uns heute im Geschäftsalltag so sehr wie jene danach, wie man Kunden langfristig an das eigene Unternehmen respektive die eigenen Produkte binden kann. Zu groß ist der Wettbewerb, zu vielfältig und unübersichtlich die Auswahl an Angeboten und von allen Seiten winken Alternativen. Das Alleinstellungmerkmal ist dann oftmals nicht mehr das Produkt an sich beziehungsweise dessen Qualität, sondern sogenannte „value added services“: also ein Mehrwert, der über besondere, zusätzliche Dienstleistungen zur Verfügung gestellt wird. Der Basisdienstleistung oder dem Basisprodukt wird in dem Fall ein gesteigerter positiver Nutzen attestiert. Hier gibt es verschiedene Varianten: Es kann einfacher oder angenehmer sein, das Produkt oder die Dienstleistung in Anspruch zu nehmen; es kann mehr Spaß machen oder aufregender sein; es wird ein zusätzlicher (im-)materieller Wert generiert.

Kundenfreundlichkeit ist die Basis für loyale und zufriedene Kunden.

Dieser Aspekt fokussiert insbesondere die sogenannte „emotionale Kundenbindung“. Im Gegensatz zu ökonomischen Anreizen (Rabatte), vertraglicher oder technisch-funktionaler Kundenbindung (technisch abgestimmte Produkte erschweren den Wechsel zu einem anderen Produkt), stehen hier die Zufriedenheit des Kunden und sein Vertrauen in das Unternehmen im Vordergrund. Also: Nicht der Vertrag oder technisch bedingte Wechselhürden binden den Kunden an das Unternehmen – der Kunde bindet sich selbst an das Unternehmen.

Kundenzufriedenheit als solches ist bereits als fortgeschrittenes Stadium der Kundenbindung zu betrachten. Nachdem sich Kundenfreundlichkeit zu Kundenorientierung entwickelt hat, wächst diese weiter zur Kundenzufriedenheit und gipfelt in regelrechter Kundenbegeisterung. Hier ist der Kunde stark emotional an das Produkt und / oder das Unternehmen gebunden und der Kontakt ist von gegenseitigem Vertrauen und großer Loyalität geprägt

Die 4 Phasen der Kundenbeziehung

Betrachtet man die Beziehung an sich chronologisch, entdeckt der Kunde in der explorativen ersten Phase zunächst die Vorzüge und die Werthaltigkeit des neuen Partners. Auch das Unternehmen schaut sich den neu gewonnen Kunden ganz genau an – und wägt ab, ob hier eine langfristige Partnerschaft entstehen kann. Für einfache oder gar einmalige Transaktionen darf die Beziehung ruhig oberflächlich – und damit für beide Seiten günstig – bleiben.

In der folgenden Basis-Phase stehen weiterhin Transaktionen im Vordergrund. Informationen, die hierfür relevant sind, werden ausgetauscht. Die Wechselkosten sind niedrig und die Entscheidung des Kunden für oder gegen das Unternehmen basiert häufig auf dem Kostenfaktor. Ein einzelner Kommunikationskanal reicht oft aus und die Beziehung gründet sich stark auf das Verhältnis zwischen Kundenbetreuer und Champion.

Darauf folgt die kollaborative Phase der Kundenbindung. Diese eröffnet Unternehmen die Möglichkeit, die „value added services“ anzubieten. Gleichzeitig birgt die Phase großes Potenzial für die Schaffung von Kundenzufriedenheit – oder gar Kundenbegeisterung. Dieser Zustand ist natürlich erstrebenswert. Die richtige Software ist hier mehr als nur unterstützendes Werkzeug – sie kann sich als Schlüsselfaktor erfolgreicher Kundenbeziehungen erweisen.

Erst danach , im vierten Schritt, kann es zu einer wahrhaftig wechselseitigen Verbundenheit zwischen Kunden und Unternehmen können, geprägt vom Vernetzung, Loyalität und Vertrauen.

Microsoft Teams – bei Prozessdokumentationen live dabei: der Kunde

Wir begeben uns auf die Reise des modernen Kunden. Die anfängliche Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen findet häufig per E-Mail statt. So auch bei unserem Beispielkunden. Er hat ein Angebot für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung angefragt, das Unternehmen sendet es als Anhang, der Kunde bestätigt. In der Zwischenzeit haben eventuell telefonisch beziehungsweise über Skype for Business weitere Absprachen stattgefunden. Man hat sich auf eine Zusammenarbeit geeinigt. Nun ist es ja häufig so, dass ein Unternehmen starken Input vom Kunden benötigt. Das ist vor allem bei wenig standardisierten Produkten, Dienstleistungen und individuellen prozessorientierten Lösungen der Fall. Das Endprodukt ist Ergebnis der Zusammenarbeit beider Parteien: der Kunde liefert Informationen, auf Basis derer das Unternehmen den Wert schafft.

Über MS Teams wird der externe Kunde in die ihn betreffenden internen Prozesse miteinbezogen.

Microsoft Teams ermöglicht es dem Unternehmen, einen externen Partner in ein „Team“ einzuladen, auch wenn dieser nicht über ein Office 365-Abonnement verfügt. Er benötigt lediglich eine aktive E-Mail-Adresse. Der Kunde akzeptiert die Einladung und kann direkt über seinen Browser oder die Teams-App teilnehmen. Zunächst erhält das Unternehmen einige Dokumente vom Kunden. Das können Belege sein, Organigramme, Screenshots, aber auch das Datenblatt einer bereits vorhandenen Technologie, mit der das neue Produkt zusammenspielen soll. Hier hat der Kunde die Möglichkeit, im Dateien-Tab eines jeden Channels Dokumente jeden Formates hochzuladen. Er kann selbst Ordner anlegen, um die Uploads zu strukturieren, wenn das Unternehmen keine feste Ordnerstruktur vorgegeben hat. Die Dateien können über das Team angesehen, verwaltet und heruntergeladen werden. Jedoch gehört zu jedem Team eine eigene SharePoint Modern Team Site, die die Team-eigenen Dateien beherbergt. Die Dokumentenbibliothek der Modern Team Site kann ganz einfach vom Team aus erreicht werden und dort beispielsweise sehr detailliert durchsucht werden.

Schnelle Auskunft, einfaches Handling: Vom Chat bis hin zu Terminen

Kurz und gut: Gruppenchat oder Instant Messaging „unter vier Augen“ – beide Funktionen können am PC, Laptop und mobil über die Smartphone-App genutzt werden. Vergangene Unterhaltungen sind natürlich weiterhin im Verlauf sichtbar, wodurch Kommunikation transparent nachvollzogen werden kann. Ältere Absprachen sind so sichtbar, ohne alte E-Mails in mühsamer Schlagwortsuche finden zu müssen, die teilweise mit langen Signaturen nach jeder einzelnen Nachricht völlig unübersichtlich sind.

Die Funktionsweise von Microsoft Teams ist den meisten Kunden von privaten Messenger-Apps bekannt.

Was aber, wenn die digitale schriftliche Kommunikation doch einmal nicht ausreicht? Teams ermöglicht neben Audio- und Video-Besprechungen auch die Planung von Terminen zwischen allen Teammitgliedern. Per integriertem Kalender erstellt der Kunde nun ein Event, etwa ein Re-Briefing, oder das Unternehmen bittet um eine Nachbesprechung des Projektes. Dafür legt die jeweilige Partei Ort und Zeit fest, gibt eine Beschreibung ein und lädt einzelne Teilnehmer oder das gesamte Team ganz einfach per Namenseingabe dazu ein. Die Planung der Besprechung ist für Outlook-Nutzer dann besonders praktisch: Wie gewohnt erreicht eine Mail mit der Einladung zur Veranstaltung den Anwender, der dann zu- oder absagen kann. Bei Zusagen wird der Termin automatisch in den Outlook-Kalender eingetragen. Dieser wird auch in Microsoft Teams abgebildet: Im Besprechungs-Bereich sehen Teams-Nutzer ihre Outlook-Termine übersichtlich aufgelistet.

Wie beeinflusst Microsoft Teams nun die Kundenbeziehung?

Die Kommunikation zwischen allen am Projekt beteiligten Personen ist in Microsoft Teams nachvollziehbar und transparent. Das erspart den Beteiligten das zeitintensive Weiterleiten und Verteilen von Informationen. Zum Besprechen sensibler Themen kann vom Gruppenchat jederzeit in den privaten Chat gewechselt werden. Die Offenheit, Flexibilität und Schnelligkeit der Kommunikation sowie der digitalen Interaktion schaffen eine transparente Basis, in der die E-Mail als „Blackbox“ ausgedient hat. Das Unternehmen bleibt für den Kunden erreichbar und reaktiv.

Zusätzlich schwingen bei dieser Art der Kommunikation eine gewisse Vertrautheit und Begeisterung mit: Insbesondere Microsoft Teams bedient sich Funktionsprinzipien, die Nutzer aus dem privaten Umfeld, beispielsweise von beliebten Messenger-Apps, kennen. Der Teams-eigene Appstore erweitert den Funktionsumfang noch um ein Vielfaches – natürlich nur dann, wenn der Kunde es auch möchte. Der Kunde kann mit dem Unternehmen kommunizieren, ähnlich wie mit Freunden und Verwandten. Das spielt den Unternehmen natürlich ganz besonders in Sachen emotionaler Kundenbindung in die Karten. Das nächste Level ist erreicht: Von Kommunikation zu Kollaboration. Von Kundenfreundlichkeit zur Kundenbegeisterung!

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Luisa Möller, Consultant Collaboration, synalis
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