CRM mobil – Optimale Außen- und Innendienstunterstützung

Kunde:
Appenfelder

Projekt:
CRM mobil – Optimale Außen- und Innendienstunterstützung

Die Appenfelder GmbH mit Sitz in Wiehl vermietet, vertreibt und repariert Flurförderzeuge und bietet dem Kunden rundherum eine optimale Betreuung. Das Unternehmen zählt derzeit fast 180 Mitarbeiter, wovon mehr als 70 in der Rolle von mobilen Kundendienst- Technikern beim Kunden vor Ort sind. Unterstützt werden sie von über knapp 20 Werkstatt-Technikern, die dafür sorgen, dass die Fahrzeuge der Kunden in Bewegung bleiben.

Auch der Vertriebsaußendienst ist ständig bei den Neu- und Bestandskunden vor Ort, um die Kundenbedürfnisse im persönlichen Kontakt aufnehmen zu können. Die Nähe zum Kunden sowie der Einsatz des Außendienstes und der Techniker erfordern einen hohen Grad an Mobilität und Informationsaustausch sowie einen barrierefreien Zugang zu den Kundendaten.

„Die Möglichkeiten in unserem ERP System sind den Anforderungen unseres Vertriebs nicht mehr gewachsen“, umschrieb Volker Wawrzyniak, Betriebsleiter bei dem Partner Yale Fördertechnik, die Ausgangslage zu Beginn der Zusammenarbeit mit synalis. „Wir müssen unserem Außen- sowie Innendienst eine unterstützende Plattform bieten, damit sie sowohl unsere Bestandskunden als auch die Neukunden besser betreuen können.“ Das ERP System Dynamics NAV von Microsoft wurde zwar in der Vergangenheit kontinuierlich für den Vertrieb weiterentwickelt, aber es fehlen einige Grundfunktionalitäten, wie beispielsweise die Anbindung an Outlook oder eine einfache Auswertung der Vertriebsaktivitäten sowie ein mobiler Datenzugriff.

Zu den Unternehmenszielen gehörten die Optimierung der Stammdatenpflege, das qualifiziertere Auftreten beim Kunden, die verbesserte Zusammenarbeit zwischen Außendienst und Innendienst sowie einfache Auswertungen für die Geschäfts- und Vertriebsleitung. Zu den CRM Zielen zählten die Optimierung der Geschäftsdatenverwaltung sowie die Erhöhung der Akzeptanz bei den Mitarbeitern.

Abweichend von der ursprünglichen Datenpflege im ERP System beginnt der Prozess nun in Microsoft Dynamics CRM, indem der Vertriebsinnendienst einen potentiellen Interessenten (Lead) oder einen neuen Kunden im Arbeitsbereich der Firmen- und Kontaktverwaltung anlegt.

Workflow zur Qualifizierung

Daraufhin generiert das System automatisch Qualifizierungsaktivitäten für das Vertriebsteam und den Verkäufer. Der daraus entstehende Kontaktbericht erscheint für den Außendienstmitarbeiter in seiner persönlichen Kontaktvorschlagliste und kann nach der Abarbeitung durch eine Workflow-basierte Folgeaktivität wie beispielsweise „Angebot schreiben“, „Auftrag auslösen“ oder „Kundendienst“ von einem anderen Mitarbeiter unterstützt werden. Der Mitarbeiter kann sich über die Kontaktvorschlagliste die Kundentermine der nächsten zwei Wochen anzeigen lassen und damit seine Außentermine strategisch planen.

Wird aus einem Lead ein Kunde qualifiziert, erstellt das System automatisch eine Firma, einen Kontakt sowie eine Verkaufschance. In der Verkaufschance wird der Verkaufsprozess fortgeführt, damit z.B. ein Angebot, ein Auftrag oder eine Rechnung geschrieben werden kann.

Abgleich mit ERP System

Beim Erzeugen einer neuen Firma im CRM mit der Klassifizierung „Neukunde“ oder „Bestandskunde“ wird der Datensatz via Echtzeitsynchronisation mit dem ERP System Microsoft Dynamics NAV abgeglichen und erhält eine NAV Debitorennummer. Nun kann der Vertriebsmitarbeiter die Verkaufschance durch die Phasen „neu“, „Kalkulation Angebot“, „Verhandlung Angebot“ sowie „geschlossen/gewonnen“ oder „verloren mit Verlustgrund“ weiter qualifizieren. Über die Auswertung der Vertriebsaktivitäten haben Geschäftsführung und Abteilungsleitung immer einen aktuellen Überblick über das Tagesgeschäft und können daraus entsprechende Maßnahmen kurzfristig ableiten.

Integration in ERP

Eine besondere Herausforderung bestand unter anderem in der Integration der Datenstruktur der CRM Stammdaten (Firma, Kontakt, Lead) in die Datenstruktur des ERP Systems (Debitoren, Personenkontakte, Unternehmenskontakte). Die unterschiedlichen Architekturen sowie relationalen Verknüpfungen in beiden Systemen vereint zu bekommen, war konzeptionell sehr anspruchsvoll, konnte aber mit syncster – ein Synchronisations-Framework, das von synalis entwickelt wurde – einwandfrei gelöst werden.

Mobilität für den Außendienst gewährleistet

Ein Highlight der CRM Lösung besteht im mobilen Zugriff des Außendienstes mit iPad oder iPhone auf das CRM – umgesetzt mit der Partnerlösung RESCO Mobile CRM. Die Verkäufer können so während ihres Kundenbesuchs oder danach mit oder ohne einer bestehenden Datenverbindung mit den CRM Daten arbeiten und z.B. ihren Kontaktbericht abschließen. Durch die Workflow-basierte Unterstützung werden auch über das mobile Endgerät automatisch Aktivitäten ausgelöst. Das Datenmodell der mobilen Lösung kann individuell für iPad/iPhone aber auch für Android- oder Windows-Geräte angepasst werden, sodass der Mitarbeiter genau die Eingabemasken optimal dargestellt bekommt, in denen er seine Arbeit dokumentiert. Eine globale, sprich entitätsübergreifende Suche, die ebenfalls eine Eigenentwicklung von synalis ist, erleichtert das Auffinden von Vorgängen zu bestimmten Stichwörtern.