xRM und CRM Cloud für Akkreditierungslösung

Kunde:
DSM Deutsche Sport-Marketing GmbH

Projekt:
xRM und CRM Cloud für Akkreditierungslösung

Im Herzen des deutschen Sports – Die DSM (Deutsche Sport-Marketing) – ist Wirtschaftstochter der Stiftung Deutscher Sport, einer Stiftung des Deutschen Olympischen Sportbundes (DOSB). Sie ist in folgenden Geschäftsfeldern tätig: Olympiavermarktung, Vermarktung des Deutschen Behindertensportverbandes (DBS) und Breitensportvermarktung. Dabei wirkt sie als zentrales Bindeglied zwischen dem deutschen Sport und der deutschen Wirtschaft. Aus dieser zentralen Stellung im Koordinatensystem aus Verbänden, Athleten, Unternehmen und Medien erwachsen der DSM und damit auch ihren Partnern strategische Vorteile, Informationsvorsprung und Kontaktstärke.

Die steigende Nachfrage nach integriertem Engagement bedient die DSM mit übergreifenden Konzepten.

Die Geschäftsprozesse, die durch die enge Verknüpfung zwischen Verbänden, Athleten, Unternehmen und Medien sehr komplex sind, erfordern eine transparente und effiziente Gestaltung und Abwicklung.

Die Kundenbetreuung zu optimieren war der Grundgedanke der DSM. Um das erreichen zu können sollten die Geschäftsprozesse für alle involvierten Bereiche durchgängig und transparent dargestellt und abzuwickeln sein. Deshalb entschied sich die DSM für ein CRM-System. Im entsprechenden Pflichtenheft hieß es u.a. in der groben Beschreibung der Anforderung: „Das CRM-System soll eine effizientere Gestaltung der Geschäftsprozesse ermöglichen, um dadurch die Dienstleistungs- und Servicequalität der DSM zu erhöhen. Das System sollte offen gestaltet sein, um so jederzeit auf Veränderungen in der Geschäftstätigkeit reagieren zu können.“

Die damit verbundenen Ziele bestanden aus dem Ausbau des Serviceangebots, der Verbesserung der Service- und Dienstleistungsqualität, der effizienteren Gestaltung der Agentur- und Kundenprozesse sowie aus dem Erhöhen der internen Transparenz durch das Bereitstellen von relevanten Kundeninformationen für alle Mitarbeiter.

Folgende Funktionen sollten unter anderem im CRM-System abgebildet werden:

  • Adressmanagement / Kundenakquisitions-Management und -datenverwaltung
  • Aktionsmanagement
  • Vertragsmanagement
  • Servicemanagement
  • Projektmanagement
  • Projekt-, Kunden- und bereichsbezogenes Reporting
  • Athletendatenbank
  • Eventmanagement

Einige dieser funktionalen Anforderungen wurden als Muss-Funktionen definiert, wie beispielsweise das Kundenakquisitions-Management, während andere Funktionen, wie z.B. die Athletendatenbank als Soll-Funktionen ausgeschrieben waren. Eine besondere Herausforderung bestand in der systemseitigen Abbildung des Vertragsmanagements: Das CRMSystem soll nach der Eingabe der Vertragsdaten die damit verbundenen Vertragsleistungen mit Anfragen bedienen, die im Rahmen von Workflow gesteuerten Aktivitäten an betreffende Mitarbeiter weiterleiten und deren Abarbeitung sowie das Vertragsmonitoring sicherstellen.

Zwei weitere maßgebliche Anforderungen bestanden in der Integration des CRM in das bestehende Outlook und der vollständigen Übernahme des Datenbestands aus Excellisten sowie des öffentlichen Exchange Kontakt Ordners in das CRM. Auch die durch Outlook bekannte Benutzeroberfläche veranlasste die DSM die Ausschreibung auf das Produkt Microsoft Dynamics CRM auszurichten. Microsoft vermittelte den Kontakt an seinen Gold Certified Partner synalis, da dieser für die Anforderung das geeignete Leistungsprofil aufwies.

Durch die spezifischen Anforderungen der DSM an das CRM-System entwickelten die Projektmitarbeiter von synalis ein komplexes xRM-System (Anything Relationship Mangement). Exemplarisch wird hier die Lösung für das Vertragsmanagement genauer beschrieben. Mit dem Vertrag verknüpft sind Vertragsjahre, Leistungspakete, Leistungen und Anfragen. Die Aggregation der Leistungen wird in „budgetiert“, „abgerufen“ und „verbleibend“ unterschieden und zeigt sich im Vertrag, Vertragsjahr, Leistungspaket als auch in der Leistung und in der Anfrage.

Das Vertragsmanagement gliedert sich in drei Teile: Vertragsimplementierung, -umsetzung und –monitoring. Im Status Vertragsimplementierung wird der unterschriebene Vertrag im CRM mit den zugeordneten Standard-Leistungspaketen erfasst. Dieser Status zeigt den Mitarbeitern an, dass die Leistungspakete und die damit verbundenen Leistungen noch angepasst werden können. In der Vertragsmaske wird der budgetierte Wert der einzelnen Leistungspakete kumuliert dargestellt. Zu einem Vertragsdatensatz können nun sämtliche CRM-Aktivitäten erfasst bzw. aus Microsoft Outlook oder dem Internet Explorer im Kontext stehende Daten zugeordnet werden. Mittels eines Workflows lassen sich Aktivitäten einzelnen Mitarbeitern zuweisen. Das Vertragsdokument wird an den finalen Vertragsdatensatz angehängt.

Nach Speicherung des Vertragsdatensatzes erhält der Vertrag den Status „Vertragsumsetzung“. Eine durch einen Workflow erstellte Mail mit Referenz zum Vertragsdatensatz wird der Buchhaltung zur Anweisung einer Rechnung zugestellt. Das zugehörige Rechnungs-Template ist als dynamisches Dokument definiert. Eine Berichtsfunktion zeigt über alle aktiven Verträge hinweg die budgetierte gegenüber der intern erbrachten Leistung an. Eine übersichtliche Ansicht erfolgt über integrierte Charts.

Während der Vertragsumsetzung werden die mit dem Vertrag verbundenen Leistungen der DSM gegenüber dem Vertragspartner im Rahmen eines Aktionsplans an die zuständigen Mitarbeiter oder Teams verteilt und abgearbeitet.

Das Vertragsmonitoring stellt die Unterstützung des Lizenzgeber- und Partnermanagements sicher. In Form eines Gesamtüberblicks über alle Verträge (pro Partner, pro Geschäftsbereich, pro Geschäftsfeld) und den damit verbundenen budgetierten und bisher erbrachten Leistungen erhalten die Mitarbeiter eine Auswertung. Diese dient dem Lizenzgebermanagement zur Kontrolle der Kostendeckung und dem Partnermanagement zur Vorbereitung der Neuverhandlungen bei Vertragsende.