Digitalisierung von Vertriebsprozessen mit Hilfe von Microsoft CRM

Digitalisierung von Vertriebsprozessen mit automatisierter Angebotserstellung

Für die G.I.B mbH hat synalis auf Basis von Microsoft Dynamics CRM einen einheitlichen Vertriebsprozess entwickelt und diesen durch eine standardisierte Angebotserstellung erweitert. Ziel des Lösungskonzepts war es, alle vertrieblichen Prozesse zu vereinheitlichen und aus den gesammelten Informationen einen Vertriebsprozess zu gestalten, der Aufwände minimiert und die betreffenden Mitarbeiter aktiv unterstützt. Neben der daraus resultierenden Steigerung der Vertriebseffizienz sollten der Vertriebsleitung und der Geschäftsführung exakte Zahlen und relevante Auswertungsmöglichkeiten zur Verfügung stehen.

Icon synalis_Kunde

Der Kunde

  • G.I.B Gesellschaft für Information und Bildung mbH
  • 100 Mitarbeiter
  • Softwareprodukte und Beratung für den Bereich SAP Logistik
Mehr
  • SAP-Software-Partner mit einem zertifizierten Modul für die Optimierung von Supply Chain Prozessen
  • www.gibmbh.de
Liste_synalis

Die Anforderungen

  • Einheitliche Vertriebsprozesse mit interaktiver Prozessführung
  • Standardisierte und modulare Angebotserstellung
  • Gestaltung von Templates
Mehr
  • Gestaltung von Templates, die auf mehreren Ebenen strukturierte Dienstleistungs- oder Produktpakete beinhalten
  • 360°-Grad Übersicht im Datensatz über vertriebliche Informationen
  • Nutzung des CRM Standard
  • Workflowbasierte Unterstützung für Innen- und Außendienst
  • Detaillierter und bewertbarer Forecast
loesung_icon

Die Lösung

  • Abbildung eines durchgängigen Vertriebsprozesses
  • Optimierung des Leadmanagements auf Basis des CRM Standard
  • Vereinfachung der Eingabemasken
Mehr
  • Einführung eines phasenorientierten Arbeitsprozesses zur Steuerung der Zusammenarbeit
  • Kontaktbezogene Besuchsberichtsfunktion
  • Übersichtliche Verwaltung von Verkaufschancen
  • Gestaltungsmöglichkeit für Dienstleistungspakete in Form von Templates
  • Standardisierte und modulare Angebotserstellung
  • Unterstützung von mehreren Sprachen in der Angebotserstellung
  • Forecast mit Bewertungsmöglichkeiten (Umsatz, Wahrscheinlichkeit, Zeitraum)
synalis Bonn CRM Referenz Nikolaj Schmitz GIB

Der Vertrieb hat für uns einen enormen Stellenwert im Unternehmen. Innen- und Außendienst arbeiten aktiv zusammen und sind voneinander abhängig. synalis hat durch ihre prozessorientierte Vorgehensweise und durch tiefgreifende Produktkenntnisse das für uns optimal passende Konzept entwickelt, um unsere komplexen Produkte und Dienstleistungen abzubilden und den Vertrieb in seiner Arbeit workfloworientiert zu unterstützen“
Nikolaj Schmitz, Advisor Strategic Innovations, G.I.B mbH

Der Kunde

Die G.I.B mbH ist ein mittelständisches IT-Unternehmen mit dem Fokus auf Beratung und Entwicklung rund um die Optimierung logistischer Prozesse. Als SAP-Softwarepartner überzeugt und begeistert GIB durch lösungsorientierte Software und qualifiziertes Consulting. Mit ihrem Wissen und Lösungen für den Bereich Logistik ergänzt GIB die SAP-Lösungen von über 300 Kunden um wichtige logistische Funktionen und Methoden zur Optimierung von Beständen, zur Kostensenkung, zur Verbesserung der Liefertreue und zum Ausbau des Servicelevels.

Das Projekt

Für die GIB ist das Thema CRM und die damit verbundenen Prozesse Leadmanagement und Verkaufschancenverwaltung unabdingbar für Unternehmenswachstum und Wettbewerbsfähigkeit. Der Vertrieb, bestehend aus Außen- und Innendienst, qualifiziert Interessenten aus unterschiedlichsten Quellen im Rahmen von immer wieder aufeinander abgestimmten Vertriebsaktivitäten. Durch die strategische Entscheidung, das CRM-System als führendes System im Unternehmen zu nutzen, sollten die Arbeitsprozesse vom Erstkontakt über die Angebotserstellung bis zum Auftrag im CRM ablaufen. Nachdem das bestehende System auf die neuste Version aktualisiert wurde, analysierte synalis zusammen mit dem Kunden alle bestehenden relevanten Prozesse, um darauf aufbauend eine flexible workflow- und prozessorientierte Lösung zu entwickeln.

Die Anforderung

Um die im Fokus stehenden Vertriebsaktivitäten und die damit verbundenen Maßnahmen zu optimieren, sollten Datenbestände konsolidiert, die Eingabe von relevanten Informationen vereinfacht und der gesamte Prozess für den Benutzer vereinheitlicht werden. Das Lösungskonzept sollte auf dem CRM Standard von Microsoft aufbauen, beispielsweise durch die Nutzung der darin enthaltenen Geschäftsprozessflüsse und Vertriebsprozess-Module. Darüber hinaus sollte eine workflowbasierte Unterstützung der Zusammenarbeit für Innen- und Außendienst realisiert werden. Um die Aktivitäten und das daraus resultierenden Potential zielführend bewerten und steuern zu können, sollte eine 360°-Grad Übersicht im Kunden mit allen relevanten vertrieblichen Informationen sowie ein einheitliches Controlling der Vertriebspipeline und Vertriebsziele implementiert werden. Im Zentrum der Anforderung standen dabei drei Kernthemen:

  • Zentralisierte ITLeadmanagement
  • synalisVerkaufschancen
  • data_okAngebot
  • IT-Prozess IconProzessanforderung

Das Potential jedes generierten Kontakts nachvollziehbar bewerten und nutzen:

Auf Basis dieser Kernaussage sollte eine prozessorientierte und standardisierte Bearbeitung von Interessenten entwickelt werden, bei dem der Vertriebsinnendienst zielführend in seinen Aktivitäten unterstützt wird. Vom telefonischen Erstkontakt, über die anschließende Qualifizierung und Einordnung bis zu gemeinsamen Aktivitäten mit dem Außendienst sollte der gesamte Prozess phasenbezogen und workflowoptimiert abgebildet werden, um so das Potential eines Leads maximal zu nutzen.

Vertriebliche und umsatzorientierte Bewertung durch einen individuellen und ganzheitlichen Forecast:

Vor der Einführung des Lösungskonzepts bestand kein detailliert bewertbarer und nachvollziehbarer Zustand von Interessenten und Vertriebsinformationen. Verkaufschancen waren zwar vorhanden, konnten aber nur eingeschränkt und nur unter Einbezug der Aussage der Verantwortlichen bewertet werden. Dies hing überwiegend damit zusammen, dass Verkaufschancen ohne explizite Phasenunterteilung und ohne eindeutige Bewertung im CRM verwaltet wurden. Demzufolge konnten zwar Aussagen zur Anzahl vorhandener Verkaufschancen und möglicher Umsätze getroffen werden, aber keine Angaben zu Wahrscheinlichkeit und Zeitraum eines möglichen Umsatzes. Eine einfache, detaillierte, wirtschaftlich orientierte und nachvollziehbare Bewertung war somit nicht möglich. Daher galt es, mögliche Umsätze unter Einbezug zugeordneter Dienstleistungen, Konditionen, Lizenzen sowie Wartungsverträge optimiert abzubilden, um über den daraus resultierenden Wert und die hinterlegte Wahrscheinlichkeit einen detaillierten Forecast und exakte wirtschaftliche Werte für entsprechende Zeiträume zu ermitteln.

Einheitliche Angebotserstellung:

Neben der fehlenden Aussagekraft der bestehenden Vertriebsinformationen war die Angebotserstellung und die daraus resultierende Auftragsphase aufwendig, inkonsistent in der Handhabung und nicht ausreichend für alle möglichen Fälle des Vertriebs standardisiert. Die Angebote der GIB sind umfangreiche modulorientierte Konstrukte, die neben Produkten und Dienstleistungen auch vertragliche Bestandteile und weitere Informationen beinhalten. Zudem werden Einführungsprojekte von Software-Modulen in Form von Leistungen in einer hierarchischen Projektstruktur angeboten. Fehlerhafte oder fehlende Angaben, unterschiedliche Formulierungen oder mangelnde Nachvollziehbarkeit waren oft das Resultat und erschwerten den Gesamtprozess im Unternehmen. Diese zentrale Komponente sollte weitgehend standardisiert und in der Handhabung deutlich vereinfacht werden, um so die Effizienz und die Qualität für Vertriebsinnen- und Außendienst zu steigern.

Ziel des zu entwickelnden Konzepts war es daher, die vertrieblichen Kernprozesse GIB-spezifisch und mit den phasenorientierten CRM Standard-Funktionalitäten abzubilden und somit einen durchgängigen und strukturierten Vertriebsprozess zu erzeugen, vom Erstkontakt bis zum Auftrag. Für das Konzept wurden final folgende zentrale Anforderungen an die Lösung definiert:

  • Die GIB Mitarbeiter sollten sich im Lösungskonzept wiederfinden
  • Das Konzept soll auf dem CRM Standard von Microsoft aufbauen und generisch an die Wünsche der GIB angepasst werden, damit zukünftige CRM-Funktionalitäten einbezogen werden können und die Upgrade Fähigkeit der Lösung nicht beeinträchtigt wird
  • Die Verwaltung von Produkten und Leistungen für die Angebotserstellung erfolgt im CRM
  • Die GIB spezifische Produktstruktur aus Dienstleistungen, Konditionen und Lizenzen muss in der Lösung mehrsprachig gestaltbar sein und auf Basis einer Template Vorlage entwickelt werden
  • Die Nutzung des CRMs muss einfach und benutzerorientiert sein
  • Der gesamte Datenbestand muss nach finalem Rollout konsolidiert und nachbearbeitet werden, damit bestehende Daten sich in die neuen Strukturen eingliedern lassen
  • Die vertrieblichen Daten müssen sowohl über den Standard als auch über zusätzliche Berichtsfunktionalitäten auswertbar sein
  • Insbesondere die Angebotserstellung soll vereinfacht, weitgehend automatisiert und standardisiert werden

Die Lösung von synalis

Um die Upgrade-Fähigkeit der CRM-Systemumgebung nicht zu beeinträchtigen, entwickelte das Team der synalis ein Konzept, bei dem die Standardfunktionalität im Vertriebsmodul genutzt und mit einem generischen Datenmodell erweitert wurde. Dies hat den Vorteil, dass die GIB nun in der Lage ist, nicht nur Lizenzen und Dienstleistungen als einzelne Artikel zu verkaufen, sondern auch im Rahmen von vordefinierten Templates Produkt- oder Dienstleistungsmodule. Die zentrale Herausforderung bestand darin, wie man den gesamten Prozess vom ersten Kontakt, über vor-Ort-Besuche, Demo-Termine, die Angebotsphase bis zum finalen Auftrag in einem einheitlichen CRM-Prozess abbilden kann. Die Mitarbeiter der GIB wurden daher von Beginn an in das Projekt aktiv eingebunden. In gemeinsamen Workshops wurde der gesamte Vertriebsprozess, die daraus resultierenden Abläufe, Ergebnisdokumente sowie Zuständigkeiten analysiert und visuell mit einer Prozessmodellierungslösung dargestellt. Dies ermöglichte die Identifikation der wesentlichen Prozessphasen sowie Arbeitsabläufe, auf deren Basis das funktionale Design des Lösungsansatzes konzipiert werden konnte.

CRM Vertriebsprozessoptimierung
  • Icons_schritt_fuer_schrittQualifizieren von Interessenten
  • Icons_schnell_flexibelVerwaltung von Verkaufschancen mit individuellem Angebotsprozess

Unter dem Aspekt „Qualifizieren und Entwickeln“ werden Leadmanagement und Verkaufschancenverwaltung phasenorientiert und durch einen visuellen Prozessfluss abgebildet. Durch eine vordefinierte Datenpflege werden vom Vertriebsinnendienst sämtliche Lead-relevanten Informationen gesammelt und im Datensatz hinterlegt. Neben Kontaktdetails werden Informationen wie mögliche Produktinteressen, durch den Vertriebsinnendienst getätigte Kontaktversuche oder die Wahrscheinlichkeit für einen Demo-Termin hinterlegt. Jeder Schritt wird innerhalb der Phase abgebildet und kann nachvollzogen werden. Mit einem geplanten Demo-Termin bekundet der Lead Interesse und ein Phasenwechsel zur Verkaufschance erfolgt. Mit dem Wechsel der Phase übernimmt der Außendienst den Kontakt als Verkaufschance und dokumentiert über Wahrscheinlichkeiten und Zeitraum, sowie über mögliche Dienstleistungen und Produkte das Umsatzpotential für den Forecast.

In einem weiteren Schritt wurde die Kernkomponente für die Angebotserzeugung konzipiert. Um den nur bedingt anpassbaren Standard von Microsoft CRM zu erweitern, wurde ein einfach umzusetzendes Konzept entwickelt. Eigene Datenobjekte in Form von Templates ermöglichen das Abbilden der Module bestehend aus Produkten oder Dienstleistungen der GIB. Alle Templates sind in einer durch die G.I.B. vorgegebenen Baumstruktur im System hinterlegt und enthalten entsprechende Informationen wie den Namen, Dauer, Tagessätze oder Aufwände für Produkte, Dienstleistungen und Nebenkosten. Auf diese Weise werden automatisch relevante Daten, Preise und Informationen in ein Angebot übernommen. Der Vertriebsinnendienst kann direkt aus dem CRM einfach und schnell seine benötigten Dienstleistungen, Lizenzen und möglichen Nebenkosten auswählen und per Click automatisiert ein Angebot in PDF-Form erzeugen. Den Anwender in seinen Aufgaben unterstützen ist ein zentrales Merkmal der Lösung. Durch eine visuelle Darstellung der Workflows ist der Mitarbeiter stets informiert, an welcher Stelle im Prozess er sich befindet, welche Tasks erledigt sind und was noch erfolgen muss, bevor der Prozess in die nächste Phase übergeht.

Der Nutzen für die G.I.B mbH

Neben der Prozessoptimierung und Standardisierung sind die geschaffenen Auswertungsmöglichkeiten ein zentraler Nutzen für die GIB. Mit der Einführung der Lösung kann der gesamte Vertriebsprozess vom Erstkontakt zum Interessenten, über die Angebotserzeugung, bis zur Kundengewinnung aufgeschlüsselt und bei Bedarf angepasst werden. Zusätzlich werden durch die Vereinheitlichung der Angebotserstellung Fehlerquellen minimiert und die Erzeugung der umfangreichen Dokumente deutlich vereinfacht. Alle Angebote haben das gleiche Layout und die gleiche Struktur, sodass ein professionelles Auftreten gegenüber dem Kunden gewährleistet werden kann. Das individuelle Datenmodell ist dynamisch und generisch an den CRM-Standard angelehnt, damit Weiterentwicklungen und CRM-Upgrades ohne Einschränkungen möglich sind. Durch die Nutzung der CRM-Lösung als führendes System kann die Vertriebsadministration eigenständig bestehende Templates für Produkte bearbeiten und neue Produkte anlegen.

Aussichten

Durch den Template-Ansatz in der vertrieblichen Produktgestaltung sind der Kombination von Leistungen und Produkten keine Grenzen gesetzt. Die Art der technischen Implementierung ermöglicht der GIB jederzeit eigenständig neue Produkte für den Kunden zu gestalten, sodass ein eigenständiger Ausbau durch die GIB erfolgen kann. Da sämtliche Informationen ab dem Auftrag bei der GIB in SAP verwaltet werden, ist die Anbindung der CRM-Lösung an das SAP-System über die Integrationslösung syncster von synalis geplant. Mit dieser Schnittstelle können im CRM-System relevante Informationen aus SAP im Kunden angezeigt werden, um so die GIB Mitarbeiter in ihren Arbeitsabläufen fortwährend zu unterstützen.

Ihr Ansprechpartner

Jens Klasen - Bereichsleiter Microsoft CRM

Jens Klasen
Bereichsleiter CRM

Telefon: +49 228 9268 0
E-Mail: jens.klasen@synalis.de