CRM – Transparenz und Arbeitserleichterung

Projekt:

CRM – Transparenz und Arbeitserleichterung dank Microsoft Dynamics CRM

Tagtäglich nehmen wir sie in die Hand und freuen uns über die Form oder die gute Handhabung, machen uns allerdings selten Gedanken, wie sie zustande kommen. Die Rede ist von Kunststoffverpackungen beispielsweise für Duschgels, Cremes und Lebensmittel. Ein namenhafter Hersteller ist der Geschäftsbereich Industrial Products der Firma Kautex in Bonn-Duisdorf. Rund 150 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter produzieren für internationale Abfüller aus den Branchen Chemie, Körperpflege, Pharma/Labor und Lebensmittel produktspezifische Verpackungen, die das Produkt sicher umschließen und den Kaufanreiz steigern sollen.

Um den Vertriebsprozess effizienter, strukturierter und nachhaltiger zu steuern, wollte Kautex ein System einführen, dass eine genaue Planung ermöglicht. Denn das im Einsatz befindliche SAP Warenwirtschaftssystem zeigte zwar den IST-Zustand an, aber um einen Forecast abzubilden, musste ein Programm her, das auch die Verkaufschancen der Interessenten anzeigte. Hinzu kam, dass das Reporting aus dem SAP-System für Vertriebszwecke nur bedingt einsetzbar war, da die Auswertung und Darstellung nur einige wenige Controller beherrschten. Für die Kontaktverwaltung der Interessenten und Kunden hatte jeder Vertriebsmitarbeiter seine eigene Exceldatei, was teilweise zu Fehlerquellen bei der Bearbeitung der Kundenanfragen führte. Auch hier wollte man ein zentral verwaltetes System, das die Adressverwaltung mit Controlling- und Reporting-Tools verbindet.

Die Herausforderung bestand also darin, die Daten aus dem zentralen Kautex SAP-System mit einer Kundenbeziehungsdatenbank (Customer Relationship Management, kurz CRM) zu verknüpfen. Die IST-Daten, wie beispielsweise Artikeldaten und Preisinformationen sollten aus dem SAP-System kommen, während das Angebot im CRM erstellt werden sollte – und das mehrsprachig. Wichtig war dem Geschäftsbereich Industrial Products, dass die Kundenstammdaten in beiden Systemen identisch sind und bleiben. Die Umsätze, also IST-Daten, sollten ebenfalls aus SAP kommen, allerdings leicht nach Kunden und Produkten getrennt, für jeden Vertriebsmitarbeiter auszuwerten sein. Da es sich bei Kautex um ein international aufgestelltes Unternehmen handelt, war zudem die Anforderung, dass es eine englischsprachige Benutzeroberfläche geben sollte. Ca. 20 Nutzer würden gleichzeitig am neuen System arbeiten.

Nachhdem man sich bei Kautex Industrial Products einige Anbieter von Kundenbindungsmanagement-Systemen angeschaut hatte, entschied sich das Unternehmen für die CRM Lösung Microsoft Dynamics. Ein zusätzliches Argument pro Dynamics CRM war dabei auch die Bindung des amerikanischen Mutterkonzerns an Microsoft Produkte. Man schaute sich einige Systemhäuser an, die diese Lösung als Microsoft-Partner vertreiben und implementieren und entschied sich für Gespräche mit der Firma synalis aus Bonn.

Nach einem ersten Briefing-Gespräch mit den Initiatoren von Kautex Industrial Products, erstellten die synalis Berater ein erstes grobes Konzept mit Angebot, damit der Kunde eine Idee von der Leistung und Investition bekam und mit anderen Systemhäusern vergleichen konnte. Hier konnte synalis überzeugen und es folgte gemäß Konzept ein Workshop zur Erstellung eines Datenmodells. Zwei Tage setzten sich seitens Kautex Industrial Products drei Vertriebs- und ein IT-Mitarbeiter mit zwei synalis-Beratern zusammen, um die Grundlage für das neu zu implementierende System und ein qualifiziertes Angebot zu schaffen. Folgende Bestandteile für das Datenmodell wurden erarbeitet:

– Definition der Benutzeroberfläche, d.h. mit welchen Feldern und Attributen wollen die Benutzer arbeiten?
– Welche Informationen sollen in CRM abgebildet werden, d.h. welche Entitäten sind anzulegen?
– Rollenkonzept, d.h. welche Sicherheitsberechtigungen sollen bei den jeweiligen Benutzern hinterlegt werden?
– Vertriebsprozess, d.h. welche Vertriebsphasen gibt es und welche Workflows sollen eingerichtet werden?
– Berichtswesen, d.h. welche Auswertungen/Reportings sollen erstellt werden?

Die Ergebnisse dieses Workshops wurden von synalis dokumentiert und vom Kunden freigegeben. Der Vorteil für Kautex Industrial Products war, dass sie nun ein Lastenheft vorliegen hatten, welches – immer noch unabhängig vom Anbieter – eine strukturierte Basis für das weitere Vorgehen schaffte. Die Berater von synalis verarbeiteten die Ergebnisse, indem sie nun ein qualifiziertes Angebot erstellten. Das Vertrauen in den Systemlieferanten war mittlerweile so gewachsen, dass Kautex sich für synalis entschied und die Zusammenarbeit fortsetzte.

Während eines zweiten eintägigen Workshops mit Mitarbeitern aus Vertrieb, Controlling und IT von Kautex sowie den bekannten Beratern und einem Programmierer von synalis entstand die Feinkonzeption zur Datenintegration. Der Part, der vielen Unternehmen Kopf zerbrechen bereitet. Unterschieden wird hier in Daten, die einmalig übernommen werden, wie beispielsweise die Kontaktdaten aus den Exceldateien, und der fortlaufenden Datenintegration, wie die Schnittstelle zwischen SAP und CRM. Erst nach diesem zweiten Workshop ergab sich für die synalis Mitarbeiter ein vollständiges Bild über den Leistungsumfang. Jetzt konnten sie Kautex Industrial Products ein abschließendes Angebot erstellen, das zum Auftrag führte.

Die Umsetzung erfolgte auf Basis der Microsoft Lösung – Dynamics CRM. Das sogenannte Customizing (Anpassung des Standardprogramms an die Kundenspezifika) erfolgte auf Grundlage der Feinkonzeption. Der Vertriebsprozess wurde speziell für Kautex eingerichtet, die SAP/CRM Schnittstelle wurde entwickelt und das mehrsprachige Angebotswesen sowie das Berichtswesen wurden neu programmiert. Das alles geschah auf einem speziell für den Kunden aufgesetzten Entwicklungssystem mit exportierten Dateien. Für die möglichst reibungslose Übertragung auf das Echtsystem, gab es in dieser Phase eine enge Zusammenarbeit mit den jeweiligen Verantwortlichen auf Kundenseite

Nach ungefähr einem halben Jahr war es soweit: Der Tag, ab dem der Vertriebsprozess bei Kautex Industrial Products transparent, zentral und effizienter wurde, war festgelegt. Die Installation im Echtsystem verlief reibungslos und die 23 Benutzer wurden auf einer Oberfläche geschult, die Ihnen vom täglichen Umgang mit Microsoft Anwendungen bereits vertraut war. Direkt nach der Installation lief der fortwährende Verbesserungsprozess an. Denn ein modulares und komplexes System wie die Microsoft CRMLösung gibt dem Kunden die Möglichkeit der Anpassung und Weiterentwicklung. Die fortlaufende Zusammenarbeit mit synalis besteht in einem Wartungsvertrag, der Service und Support des laufenden Systems sichert. Mit ihrer Entscheidung sind die Verantwortlichen bei Kautex nach wie vor hochzufrieden.