Effiziente Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie mit CRM

Kunde:
Bundesstadt Bonn

Projekt:

CRM – CRM-Software sorgt für effiziente Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie

Die Bundesstadt Bonn hat sich zu einem prosperierenden Standort insbesondere für den Dienstleistungssektor entwickelt. Diese Entwicklung ist nicht zuletzt auf die Arbeit der Wirtschaftsförderung der Stadt zurückzuführen, die seit vielen Jahren erfolgreich mit einer CRM-Lösung arbeitet, die sie zusammen mit synalis eingeführt hat.

Microsoft Dynamics CRM 4.0

Derzeit sind rund 20 Arbeitsplätze der Bundesstadt Bonn mit Microsoft Dynamics CRM ausgestattet. Der Schwerpunkt liegt auf der Wirtschaftsförderung. Microsoft Dynamics CRM verwaltet rund 5000 Firmendatensätze. Mithilfe des Zusatzmoduls Dynamics eService Accelerator gelang die Einbindung des Onlineportalsystems der Bundesstadt Bonn.

Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition

Microsoft SQL Server ist die Datenbankbasis für Microsoft Dynamics CRM. Microsoft SQL Server läuft in einer redundanten, virtuellen Umgebung im Rechenzentrum der Bundesstadt Bonn.

Microsoft Office Professional 2003

Die Wirtschaftsförderung der Bundesstadt Bonn nutzt das Zusammenspiel mit der Tabellenkalkulation Microsoft Excel, um Analysen aus Microsoft Dynamics CRM aufzubereiten. Über die Schnittstelle zu MicrosoftWord werden Serienbriefe direkt aus Microsoft Dynamics CRM verschickt.

CRM-Software sorgt für effiziente Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie

Die Bundesstadt Bonn betreibt seit vielen Jahren eine effektive Wirtschaftsförderung. So gelang es, die Jobverluste durch den Regierungsumzug zu kompensieren und zusätzlich Arbeitsplätze zu schaffen. Bonn hat eine der niedrigsten Arbeitslosenquoten in Nordrhein-Westfalen. Und die Bundesstadt verbessert kontinuierlich den Service für Unternehmen. Als die Umsetzung der europäischen Dienstleistungsrichtlinie mit ihren Vorgaben für elektronische Verwaltungsabläufe anstand, beschloss die Bonner Wirtschaftsförderung, ihre Prozesse durch den Einsatz einer professionellen CRM-Software zu optimieren. Seitdem haben die Mitarbeiter alle wichtigen Unternehmensinformationen im Blick. Mailings lassen sich mit wenigen Handgriffen auf den Weg bringen, und übersichtliche Berichte zeigen die Resonanz auf Veranstaltungen. Mit der direkten Anbindung eines Firmenportals wird nicht nur eine wichtige Vorgabe der EU-Dienstleistungsrichtlinie umgesetzt, das Portal entlastet auch die Mitarbeiter der Wirtschaftsförderung.

Manch einer hatte befürchtet, der Umzug der Bundesregierung nach Berlin sei für den ehemaligen Regierungssitz schwer zu verkraften. Doch zehn Jahre später bietet die Bundesstadt mehr Arbeitsplätze als je zuvor, die Arbeitslosenquote gehört zu den niedrigsten in Nordrhein-Westfalen. Zu den bekanntesten Firmen zählen die Deutsche Post, die Deutsche Telekom, der Süßwarenhersteller Haribo und der Technologiekonzern SolarWorld. Bonn ist zudem der führende Dienstleistungsstandort in Nordrhein-Westfalen, und in Ranglisten landet die Stadt regelmäßig im oberen Drittel.

Service für Wirtschaftsförderung

Ein Erfolg, der auch auf kluge Standortpolitik und Wirtschaftsförderung zurückzuführen ist. Bonn richtete bereits 2008 mit dem „Service-Center Wirtschaft“ eine zentrale Anlaufstelle ein, die Betriebe in Fragen der Unternehmensansiedlung und -sicherung berät. Das betrifft Bauanträge ebenso wie Gewerbegenehmigungen. „Die Unternehmen erhalten einen Ansprechpartner, der sich um alle behördlichen Angelegenheiten kümmert und sie auf dem Laufenden hält“, erzählt Ralf Bockshecker, Projektorganisator eGovernment bei der Bundesstadt. „Sie müssen sich nicht mehr durchfragen und mit unterschiedlichen Verwaltungsstellen auseinandersetzen.“ Damit war Bonn bereits im Herbst 2008 organisatorisch für die Umsetzung der europäischen Dienstleistungsrichtlinie gerüstet, die seit Anfang 2010 gilt. Diese fordert von Kommunen, einen einheitlichen Ansprechpartner und durchgehende elektronische Verfahren für Gewerbetreibende anzubieten. Das soll deutschen und auch ausländischen Unternehmen helfen, den Aufwand und die Kosten für Unternehmensgründungen erheblich zu senken. Umgekehrt hat der zentrale Zugang auch für die Verwaltung Vorteile: „Die Wirtschaftsförderung gewinnt einen genauen Überblick über die Aktivitäten der ansässigen Unternehmen. Gleichzeitig entsteht ein Firmendatenpool, der sich für eigene Kampagnen nutzen lässt“, so Victoria Appelbe, Leiterin der Bonner Wirtschaftsförderung, über die Vorzüge des CRM.

Überblick war erschwert

Jedoch fehlte eine professionelle Software für das Beziehungsmanagement zu den Firmen. „Im Service-Center laufen zwar alle Fäden zusammen, doch wurden die Kontakte lokal an den Arbeitsplätzen gespeichert – etwa in Excel-Tabellen oder in Office Outlook“, erklärt Mario Durry, Projektorganisator eGovernment bei der Bundesstadt Bonn. Daher hatten Kollegen keinen direkten Zugriff darauf. „Bei Routinetätigkeiten wie Mailings mussten die Daten erst manuell zusammengetragen werden“, erzählt Durry. Um die eigenen Mitarbeiter zu entlasten, plante die Wirtschaftsförderung, einen Teil der Kommunikationsprozesse und Informationen in einem Internetportal zu veröffentlichen. Zudem war die europäische Dienstleistungsrichtlinie zum Jahreswechsel 2009/2010 technisch zu realisieren. Die Zielrichtung der Marktrecherche stand schnell fest. „Die Wirtschaftsförderung arbeitet hauptsächlich fallorientiert – das ideale Einsatzgebiet für eine CRM-Software“, unterstreicht Durry.

CRM mit Portal verbinden

Im Februar 2009 entschied sich die Bundesstadt für Microsoft Dynamics CRM 4.0. Eine wichtige Rolle spielte dabei die tiefe Integration in Microsoft Outlook. Weil die Mitarbeiter weiter in der gewohnten Umgebung tätig waren, fiel der Aufwand für Schulung und Einarbeitung gering aus. Hinzu kamen technische Vorteile. „Dynamics CRM eröffnet uns neue Perspektiven“, sagt Bockshecker. „Durch die lückenlose Zusammenarbeit mit unserem Onlineportalsystem können wir das Web auf einfachem Weg in unsere Prozesse integrieren.“ Ebenso interessant ist die Möglichkeit, Webservices einzubinden. Ralf Bockshecker, Projektorganisator eGovernment bei der Bundesstadt Bonn . Den Zuschlag für die Implementierung sicherte sich der Microsoft-Partner synalis. Im Frühjahr 2009 startete das Projekt mit zwei Abschnitten: In der ersten Phase stand das Kontakt- und Kampagnenmanagement der Wirtschaftsförderung im Mittelpunkt. Hier konnte das Projektteam auf vorhandenen Standardfunktionen aufsetzen. „Nicht benötigte Funktionen, etwa das Lead-Management, haben wir ausgeblendet“, erklärt Durry. Im Gegenzug kamen neue Eingabebereiche hinzu. So können die Mitarbeiter beispielsweise den Wirtschaftszweig der Firmenkontakte bequem im Menü auswählen. Auch im Sprachgebrauch gibt es zwischen Verwaltung und Privatwirtschaft einige Differenzen. Hier wurde die Programmoberfläche entsprechend angepasst. Seit Mai 2009 sind 20 Arbeitsplätze bei der Bundesstadt mit Microsoft Dynamics CRM ausgestattet.

Eine Oberfläche, ein Verfahren

In Phase zwei konzentrierte sich das Projektteam darauf, die europäische Dienstleistungsrichtlinie umzusetzen. Für Kommunen schreibt die Richtlinie beispielsweise einheitliche Ansprechpartner und durchgehende elektronische Verfahren vor. Über ein Onlineportal können Unternehmen zum Beispiel Gewerbeanmeldungen beantragen, fehlende Unterlagen hochladen oder ihre eigenen Daten ändern. „Über das Modul Dynamics eService Accelerator ist das Portal direkt mit Dynamics CRM verknüpft“, erläutert Bockshecker. „Wenn sich neue Unternehmen anmelden, werden die Daten direkt ins CRM-System eingespielt.“ Von hier aus schalten die Mitarbeiter auch die Konten frei. Laden Unternehmen neue Dokumente hoch, legt Microsoft Dynamics CRM automatisch Aktivitäten so an, dass keine Änderungen, Fristen oder Fälligkeiten übersehen werden. Projektorganisator Bockshecker lobt den Softwarepartner: „synalis hat sich schnell in unsere Situation eingearbeitet und die Vorgaben zur EU-Dienstleistungsrichtlinie flexibel umgesetzt.“ Auch für die Unternehmen sind die Verwaltungsprozesse transparent: So informieren Ampeln über den aktuellen Status der Anträge. Jede Änderung wird per Mail bestätigt. Das Unternehmensportal soll nach einer Testphase zum Jahreswechsel 2009/2010 online gehen.

Bessere Services für Unternehmen

Was früher in den Akten unterschiedlicher Fachbereiche lagerte, ist jetzt auf einen Blick auf dem Bildschirm ersichtlich. Zentrale Prozesse wie die Antragsbearbeitung sind nun nachvollziehbar dokumentiert. „Unsere Ansprechpartner können dadurch rasch qualifizierte Auskünfte erteilen“, sagt Bockshecker. „Damit verbessert sich die Servicequalität der Bundesstadt Bonn.“ Durry betont die Auswirkungen auf das operative Geschäft: „Unsere Mitarbeiter sparen Zeit, weil Routinetätigkeiten weniger Aufwand verursachen.“ Effiziente Filter helfen darüber hinaus, die Ansprechpartner in den Unternehmen zu finden. „Und weil es nur noch einen Kontaktdatensatz gibt, profitieren alle von den Aktualisierungen“, so Durry. Hinzu kommt das Berichtswesen, mit dem sich etwa die Resonanz auf Veranstaltungen detailliert analysieren lässt. Für die Mitarbeiter der Wirtschaftsförderung verlief der Wechsel auf Microsoft Dynamics CRM reibungslos. „Die Oberfläche ist vertraut, es gab kaum Berührungsängste“, erinnert sich Durry. „Die Schulungen konzentrierten sich daher darauf, neue Funktionen vorzustellen.“ Aus Sicht der Bundesstadt ist der Wechsel zur CRM-Software ein erster Schritt in die richtige Richtung: „Die Zahl der Prozesse wird schnell wachsen. Dann kommen die Vorteile der einheitlichen Datenhaltung noch stärker zum Tragen“, betont Bockshecker. Er könnte sich vorstellen, weitere Fachbereiche auf Microsoft Dynamics CRM umzustellen. Schließlich würden an vielen Stellen der Verwaltung Informationen verteilt und Veranstaltungen geplant.