CRM – Eine vorteilhafte Kundenbetreuung

Kunde:
W.I.S. Sicherheit + Service GmbH & Co. KG

Projekt:

CRM – Eine vorteilhafte Kundenbetreuung

In vielen Gebäuden empfangen sie uns und wir erkennen sie am aufgestickten Logo am Hemdkragen, ansonsten sind sie eher im Hintergrund zu finden: Die mehr als 4.500 Mitarbeiter der W.I.S. Sicherheit Unternehmensgruppe. Seit ihrer Grundsteinlegung im Jahr 1901 hat sie sich zu einem der größten deutschen Sicherheitsdienstleister entwickelt.
Was ist das Rezept der konstant wachsenden Unternehmensgruppe zu der die W.I.S. Sicherheit + Service GmbH & Co. KG, K.W.S. Kölner Wach- und Schließgesellschaft mbH & Co. KG, W.I.S. Kurierdienste GmbH & Co. KG und W.I.S. Personalservice GmbH & Co. KG gehören?

Sie sind mit 25 Standorten bundesweit in der Nähe ihrer Kunden und bieten Konzepte an, die individuell auf die Kunden zugeschnitten sind. Das setzt voraus, dass W.I.S. um die Bedürfnisse der Kunden weiß – wie das auch in einem Tante-Emma-Laden der Fall ist.

Die Prozesse und Kundenbeziehungen bei Sicherheitsdienstleistern werden von der Vielzahl der Niederlassungen geprägt. Damit wird unmittelbare Kundennähe erzeugt, die eine direkte und intensive Betreuung ermöglicht – auch das gehört zum Tante-Emma-Prinzip. Das Kerngeschäft bildet häufig eine breite Palette an technischen und infrastrukturellen Dienstleistungen rund um die Sicherheit. Das Leistungsspektrum umfasst Beratung, Bewachung, Sicherheitstechnik und häufig auch Reinigung.

Der Markt ist durch einen scharfen Preiswettbewerb und dem zunehmenden Kundenwunsch nach integrierten Gebäudemanagement Angeboten gekennzeichnet. In diesem Umfeld kommt dem Vertrieb und damit dem Kundenbeziehungsmanagement eine tragende Bedeutung zu. Gefragt sind Software-Lösungen, die die Vertriebsprozesse und die Kundenstruktur genau abbilden und somit die Mitarbeiter bei der Gewinnung neuer und Bindung bestehender Kunden unterstützen.

Die unmittelbare Kundennähe verbunden mit der Unternehmensphilosophie, in der die Wertschätzung der Kunden an erster Stelle steht, ließen die Verantwortlichen bei W.I.S. früh erkennen, dass ein professionelles CRM für sie wichtig ist. Das System, welches sie für ihre CRM-Unterstützung einsetzen wollten, musste in erster Linie dem Vertriebsmanagement und damit letztendlich dem Kunden dienen.
Der Verkaufsprozess ist bei W.I.S. in verschiedene Phasen aufgeteilt. Die Anforderung bestand darin, jede Phase im CRM-System abzubilden und mit einer bestimmten Aufgabe einem bestimmten Mitarbeiter zuzuteilen. Dieser automatische und transparente Workflow soll die Abstimmung innerhalb von Teams und über Standorte hinweg erleichtern. Gleichzeitig war man sich einig, dass über die Auswertung der einzelnen Phasen ein realistisches Reporting der Verkaufschancen dargestellt werden soll. Eine weitere Anforderung des Sicherheitsdienstleisters bestand in der Abbildung der Soll-Ist-Verkaufszahlen der Vertriebsmitarbeiter.

Die Herausforderung für die CRM-Lösung und ihren Anbieter bestand also darin, die Phasen des Vertriebsprozesses mit den entsprechenden Workflows im System eins zu eins darzustellen, einen standort- und spartenübergreifenden einheitlichen Zugriff auf die relevanten Kundendaten zu gewährleisten und die Grundlage für eine professionelle Vertriebssteuerung zu schaffen

Da viele Mitarbeiter bei der W.I.S. Unternehmensgruppe mit dem CRM-System arbeiten würden, entschied sich das Unternehmen für eine bekannte und gelernte Oberfläche mit einem investitionssicheren Standard-System: der CRM Lösung von Microsoft Dynamics. Man schaute sich einige Systemhäuser an, die diese Lösung als Microsoft Partner implementieren und entschied sich für eine Zusammenarbeit mit der Firma synalis aus Bonn. Diese konnte vor allen Dingen in der individuellen, unternehmerisch sinnvollen Lösungsberatung überzeugen.

Nach Beratungsgesprächen und Workshops wurde ein Lasten- und Pflichtenheft erstellt, das fortan die Grundlage für eine klar strukturierte Zusammenarbeit sicherte. synalis implementierte Dynamics CRM mit den notwendigen vorgefertigten Modulen und die IT-Mitarbeiter der W.I.S. nahmen die spezifischen Anpassungen vor. Neben der Abbildung der vier Verkaufsphasen und der entsprechenden Worksflows wurde auch die gewünschte Anforderung des Soll-Ist-Abgleichs der Verkaufszahlen eingerichtet. Die Verantwortlichen können die Soll-Zahlen eingeben, während das CRM automatisch die Ist-Daten ermittelt und anschließend ein Report über den Abgleich erstellt wird.