Selfservices – notwendiges Übel oder unternehmerische Chance?
Automatisierte Selfservice-Prozesse

Selfservices – notwendiges Übel oder unternehmerische Chance?

Veröffentlicht am 30. November 2017 um 13:59 Uhr von Rebecca Winter

Online-Selfservices – eine Offenbarung für die Digitalisierung im mittelständischen Servicemanagement?

Auch im Bereich des Service Managements ist das BuzzwordDigitale Transformation“ nicht mehr wegzudenken und stellt insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen hinsichtlich der Erfüllung ihrer Service-Wünsche vor eine große Herausforderung:

Das Zeitalter der Digitalisierung hat die Erwartungen dahingehend verändert, dass die Inhalte im Netz schnell, unkompliziert und rund um die Uhr bereitstehen. Diese Anforderungen beschränken sich nicht nur auf die Informationen, sondern weiten sich auch auf die Serviceansprüche aus. So wie jede beliebige Seite 24/7 aufgerufen werden kann, möchte der hilfsbedürftige Kunde zeitlich flexibel Anfragen erstellen dürfen.

Sowohl im B2B als auch im B2C-Bereich stellt sich daher mehr und mehr die Frage, ob Selfservices auch für kleine und mittelständische Unternehmen des Rätsels Lösung sind, um den Forderungen der Kunden gerecht zu werden. Und die sind vielseitig: Einfachheit, Transparenz, individuelle Betreuung sowie zeit- und ortsunabhängige Bereitstellung von Serviceressourcen werden allgemein gewünscht –  und das gleich über mehrere Kanäle hinweg (Quellen: detecon.de und bsi-software.com).

Ein relevantes Entscheidungskriterium bei der Anbieterauswahl: Online-Selfservices

Wer kennt es nicht: Lieber sucht man kurzerhand selbst in den schier unermesslichen Weiten des Netzes nach einer möglichen Problemlösung, als zum Telefonhörer zu greifen; denn mit einem Anruf riskiert man häufig die unerwünschte Warteschleife.

Studien (detecon.com) bestätigen seit mehreren Jahren, dass Selfservice-Angebote für die Mehrheit der Kunden ein wichtiges Entscheidungskriterium bei der Auswahl eines Anbieters darstellen. Das lässt sich auf die neue Autonomie der Kundschaft zurückführen, die gewisse Handlungskonsequenzen nach sich zieht. So bevorzugt es beispielsweise ein Großteil der Kunden, sich vorerst selbst über Problemstellungen und deren Lösungsmöglichkeiten zu informieren. Auch werden etwaige Operationen und Transaktionen zunächst präferiert in Eigenregie durchgeführt.

Doch warum ist das Angebot von Selfservices auf Seiten der Unternehmen trotz dieser wissenschaftlichen Erkenntnis so überschaubar? Ist es die Angst davor, die persönliche Kundenbindung durch den vermehrt digitalen und dadurch indirekten Kontakt zu gefährden? Liegt es möglicherweise am Respekt vor der technischen Implementierung von Selfservices und den damit einhergehenden Aufwendungen? Oder haben Unternehmen und Kunden schlichtweg ein unterschiedliches Verständnis von effizienten Selfservice-Angeboten?

Online-Selfservices – mehr als umfangreiche FAQ’s

Selfservices haben nur wenig mit den allseits bekannten FAQ’s zu tun, die auf den Unternehmenswebseiten als (Vorab-)Informationsstelle dienen.

Oftmals werden Online-Selfservices gebündelt bereitgestellt wie auf Customer-Selfservice Portalen. Diese bieten ihren Nutzern Servicefunktionen, die weit über die reine Bereitstellung von Informationen hinausgehen:

  1. Durchsuchbare Informationsbasis (Wissensdatenbank)
  2. Chatbasierter Informationsaustausch (Communities, Live Assists)
  3. (Service-) Operations (Anfragenmanagement, Auftragsmanagement)

Unternehmerische Chancen erkennen und nutzen

Was bedeutet die Einführung von Selfservice-Portalen oder -Komponenten aus unternehmerischer Sicht? Online-Selfservices stellen eine sinnvolle Ergänzung der klassischen telefonischen und schriftlichen Kundenbetreuung dar, da Sie den Kunden deutlich mehr Flexibilität hinsichtlich des Bearbeitungsprozesses ihrer Anliegen bieten und durch die Integration der Kunden in den Serviceprozess zu einer Entlastung der Ressourcen in den klassischen Bereichen der Kundenbetreuung führen. Durch die Bereitstellung von Online-Selfservices erhalten Unternehmen die einmalige Möglichkeit, Ihren Kunden direkte Einblicke in interne Arbeitsprozesse zu gewähren, Sie in den eigenen Verbesserungsprozess zu integrieren und durch Transparenz das Vertrauen und somit die Kundenbindung zu fördern.

Online-Selfservices: Zeit investieren, Profit kassieren

An dieser Stelle sei erwähnt, dass sowohl die Pflege der Informationsbasis als auch die Bereitstellung und der Betrieb eines chatbasierten Austauschs in Form von Communities oder Live-Assistenten personelle Kapazitäten binden und einen gewissen zeitlichen Aufwand verursachen. Nur wer seine Selfservice-Komponenten mit hilfreichem und vor allem aktuellen Content in Form von Dokumenten, Wissensartikeln und Posts füttert, kreiert ein effizientes Online-Selfservice-Angebot, das die Nutzer zufrieden stellt.

Dynamics 365 Portals – Das Schweizer Taschenmesser für kundennahe Selfservice-Prozesse

Mit „Dynamics 365 Portals“ stellt Microsoft eine cloudbasierte Portallösung für ein professionelles Servicemanagement bereit, die viele der oben genannten Kunden-Anforderungen erfüllt. Die Portale bieten eine native Verbindung zu Dynamics 365 (CRM Online), sind binnen eines Klicks installierbar sowie innerhalb kürzester Zeit für den produktiven Einsatz konfigurierbar. Der Content, der im Portal veröffentlicht wird und auf klassischem Formular-Customizing und der CRM-Wissensdatenbank basiert, ist einfach und individuell anpassbar.

Sowohl mit Dynamics Portals als auch der CRM-Lösung erhalten Unternehmen somit zwei generische Werkzeuge, mit denen sie ihre eigenen kundennahen Arbeitsprozesse ideal gestalten können und im Zuge der Transparenz Teile dieser Informationen für ihre Kunden über die Portallösung zur Verfügung stellen können.

Aber aufgepasst: Auch hier kommt der Appetit beim Essen! Warum nebst Serviceprozessen nicht auch weitere kundennahe Arbeitsprozesse, etwa vom Marketing und Vertrieb, mit dieser Lösung unterstützen, wie beispielsweise

  • die Aktualisierung von Kundenstammdaten,
  • die Bereitstellung gekaufte Produkte (Lizenzen etc.),
  • die Vertragsverwaltung,
  • den indirekten Vertrieb über ein eigens betriebenes Händlerportal ,
  • Veranstaltungsregistrierungen und vieles mehr.

Ist das Grundprinzip des Zusammenspiels erst einmal verstanden, bemerkt man recht schnell, dass die Dynamics Portals und das CRM vielmehr sein können als ein reines Selfservice-Portal für Ihr Service Management. Sie erhalten damit ein Werkzeug, mit dem Sie jegliche Informationen aus Arbeitsprozesse mit Ihren Kunden über das World Wide Web teilen können. Diese Transparenz schafft Vertrauen beim Kunden und stärkt die Kundenbindung langfristig.

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Rebecca Winter, Consultant CRM, synalis
Tel. +49 228 9268-166
E-Mail: rebecca.winter@synalis.de