Customer Engagement (CRM)
Mit wenig Aufwand zu enger Kundenbindung und höherem Umsatz
Warum Customer Engagement
… für Sie als Unternehmen ein entscheidender Erfolgsfaktor ist und wie Sie die Kundenbindung mit der richtigen technischen Basis langfristig ausbauen, zeigen wir Ihnen hier. Grundsätzlich kann man sagen: Zufriedene Kunden kaufen schneller, weil sie nicht erst überzeugt werden müssen. Kundenbindungsmaßnahmen sind damit rentabler als Akquisebestrebungen und verdienen besondere Aufmerksamkeit.
Investieren Sie in Ihre Kundenzufriedenheit, investieren Sie in sich
Diese gelingt Ihnen mit einem souveränen Kundenservice, den Sie sowohl durch fähige Mitarbeiter als auch durch die optimale technologische Unterstützung garantieren.
Unsere Ansprechpartner helfen Ihnen dabei, das Beste aus Ihren kundennahen Prozessen herauszuholen. Wir zeigen Ihnen dafür unter anderem, wie Sie die IT-Lösung im Standard bereitstellen, eine Prozesslandkarte für Haupt- und Teilprozesse abbilden und Anforderungen mittels User Stories ermitteln.
Was ändert Customer Engagement CRM für Sie?
Folgendes läuft zur Zeit schlecht
- Manueller Kundenservice
- Zu viele Insellösungen, kein gemeinsamer Datenbestand, Medienbrüche (Manueller Datenimport wie -export), Dubletten
- Starre Systeme ohne Option, zeitnah Anwenderbedürfnisse umzusetzen
- Notwendigkeit, externe Dienstleister für alle Prozesse einzubinden
- Fehlende Prozessautomatisierung
- Fehlende Möglichkeit für zielgruppenspezifische Vertriebs- & Marketingaktionen
- Schlechte Auswertbarkeit von Geschäftsdaten über die Systemgrenzen hinaus
Das wollen Sie optimieren
- Datenhaltung & Konsolidierung des Datenbestandes, z.B. Adressprüfung, Dublettenprüfung
- Standardisierung von Geschäftsprozessen für strukturierte Abläufe (Prozess, Mitarbeiter, Daten, Ergebnisdokumente, Speicherorte, Versandprozesse etc.)
- Optimaler Kundenservice durch ganzheitliche Zusammenarbeit an Geschäftsdaten (zu einem Datenvorfall telefonieren, kommentieren, historisch Daten nachhalten, Kommunikation an Geschäftsvorfällen sammeln, Reaktionszeiten festlegen
Ihre Vorteile dank einer CRM-Einführung
- Zentrale Auswertungen
- Einheitliche Datenhaltung
- Flexible Weiterentwicklung auf Low Code-Basis
- Hohe Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Mitarbeiterentlastung
- Möglichkeiten zur eigenständigen unternehmensseitigen Weiterentwicklung
- Praktische Standardprozesse für Marketing, Vertrieb und Service
- Effiziente Prozessautomatisierungen
Mit der CRM-Lösung Microsoft 365 Customer Engagement erhalten unsere Kunden eine der modernsten Geschäftsanwendungen auf Low-Code Basis, mit der sie ihre Prozesse professionell und langfristig gestalten und positiv verändern können.
Jens Klasen
Head of Customer Engagement CRM
synalis GmbH & Co. KG
Warum CRM?
Durch die Nutzung eines CRM-Systems reduzieren sie das Datenvolumen Ihres Unternehmens enorm: Mit einer zentralen Plattform für alle Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten vermeiden sie die Verdopplung von Daten in verteilten Systemen und finden somit relevante Informationen schnell wieder.
Im Marketingbereich bietet eine CRM-Einführung nicht nur hilfreiche Tools zur Unterstützung bei zielgenauen Ansprachen durch mehrstufige Kampagnen und der Durchführung von Marketinganalysen, sondern gewährleistet auch eine nahtlose Verknüpfung zwischen Marketing und Vertrieb.
CRM erleichtert die Zusammenarbeit
CRM erleichtert durch die zentrale Datenverwaltung nicht nur die Zusammenarbeit der Mitarbeiter, sondern vereinfacht auch die Planbarkeit von Vertriebsprozessen. Zusätzlich wird der Umsatz durch die verbesserte Erkennung von Kundenpotentialen erhöht.
Ein reibungsloser Übergang besteht nicht nur zwischen Marketing und Vertrieb, sondern schließt auch den Service-Bereich des Unternehmens mit ein. Der mobile Zugriff und eine schnelle Auffindbarkeit der Informationen optimieren den Einsatz der Kundenbetreuer.
Checkliste CRM: Wie gelingt die Einführung eines CRM-Systems?
- Welche Ziele verfolgen wir mit der Einführung eines CRM-Systems?
- Was wollen wir mit einer CRM-Einführung verbessern?
- Wie soll die Ordnungsstruktur und Organisation aussehen?
- Welche Abteilungen sollen das CRM-System nutzen?
- Welche Rollen sollen Nutzern zugewiesen werden?
- Wie können wir Mitarbeitern schnell das System näher bringen?
- Welche Meilensteine setzten wir uns und den Nutzern?
- Wie soll der Erfolg von CRM gemessen werden?
Wie führe ich ein CRM-System ein?
Für die optimale Vorgehensweise empfehlen wir als CRM-Partner in unseren CRM-Projekten den Einsatz einer iterativen bzw. agilen Projektmethode, die sich mit der Weiterentwicklung eines relativ schnell erstellbaren Prototyps für die Dynamics 365 CRM Anwendung orientiert. Hierzu werden sämtliche Anforderungen in sogenannte User Storys überführt und können vor einem Sprint noch einmal gemeinsam feinspezifiziert werden (z.B. Datenintegration Webseite-CRM, Anforderungen Dynamics 365 CRM-Datenmodell etc.).
Erste Schritte bei der Einführung
In der Regel beginnt der erste Sprint mit dem produktiven Erstentwurf des CRM-Datenmodells. Dieser wird dann sukzessive um Prozessautomatismen in den darauffolgenden Sprints ausgebaut.
Dies setzt eine strikte Steuerung der Aufgabenpakete durch den Produkt-Owner (Auftraggeber) voraus sowie die Bewertung der Anforderungen für den Sprint durch den Auftragnehmer nach Kapazitäten und Aufwendungen. Einen wesentlichen Beitrag zur Investitionssicherheit trägt hierbei die FIT-GAP Analyse aus den Workshops bei, die Anforderungen bereits grob bewertet und in die Kategorien hinsichtlich Ihrer Umsetzung nach Standard, Konfiguration, Entwicklung und 3rd Party klassifiziert.
Ebenso beginnen wir jeden Sprint mit einem gemeinsamen Sprint-Workshop zur Feinspezifikation der User Stories (Anforderungen), damit die Erwartungshaltung von beiden Parteien an das gewünschte Ergebnis synchronisiert sind. Dies ist deutlich aufwendiger, sichert uns jedoch Qualität in der Anforderungsbeschreibung.
Vorteile und Herausforderungen
Wir planen die Sprints im Projekt in der Regel im 3 bis 4 Wochen Rhythmus. Die Vorteile dieser Vorgehensweise liegen auf der Hand:
Entgegen klassischer Projektmethoden erhält der Kunde nach jedem Sprint ein in sich abgeschlossenes Inkrement, das getestet und abgenommen werden kann.
Herausforderung: Alle Anforderungen sind vom Product-Owner ausführlich in User Stories zu beschreiben und mit Akzeptanzkriterien zu versehen, damit eine Abnahme (Definition of Done) für einen Prozess erreicht werden kann.
Damit wir hier Sicherheit erhalten, bieten wir die Erstellung von User Stories in einem gemeinsamen Workshop je Sprint an. Die detaillierte Planung der agilen Vorgehensweise planen wir ebenfalls in einem gemeinsamen Workshop.
Diese Unternehmen waren sehr zufrieden mit der Einführung des passenden CRM-Systems
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Jens P. Klasen, Head of Business Applications | Customer Engagement & Low-Code Solutions
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