Einsatz von mobilen Geräten für den Zugriff auf Microsoft Dynamics CRM

Die Nutzung betriebswirtschaftlicher Informationssysteme über mobile Endgeräte erfährt durch die Dominanz immer leistungsstärkerer Tablets sowie Smartphones derzeit ihren zweiten Frühling. Die Hersteller namhafter Softwareprodukte haben auf die Anforderungen ihrer Kunden reagiert und bieten mittlerweile unterschiedlichste Möglichkeiten an, um als Anwender mobil auf die gewünschten Geschäftsdaten zugreifen zu können.

Microsoft stellte jüngst die neue Generation des Kunden-Beziehungsmanagement-Systems “Microsoft Dynamics CRM 2013” vor, die sich neben zahlreicher neuer Funktionen insbesondere der Herausforderung des mobilen Zugriffs stellt.

Dank einer dynamischen Oberfläche mit vereinfachter Navigation und Touch-Optimierung lässt sich die CRM-Lösung von Microsoft zukünftig auch von mobilen Endgeräten unbegrenzt nutzen. So ermöglicht die Softwarelösung Mitarbeitern mit Windows 8-Tablets, Windows-Phones sowie iOS- und Android-basierten Geräten wie z.B. dem iPhone oder dem iPad , dass sie ihre Kunden besser verstehen, sich auf die wesentlichen Aktivitäten konzentrieren und sich nebenbei innerhalb und außerhalb des Unternehmens untereinander vernetzen können.

Bei der näheren Betrachtung der Arbeitsweise von Mitarbeitern mit mobilen Eingabegeräten in zahlreichen CRM- sowie xRM-Projekten der synalis stellte sich heraus, dass insbesondere Mitarbeiter im Außendienst mit den richtigen Werkzeugen ihre Arbeit grundsätzlich noch effektiver und effizienter bearbeiten können. Voraussetzung ist, dass man bei der Einführung von mobilen Endgeräten für Anwendungssysteme wie z.B. CRM oder ERP gewisse Spielregeln beachtet.

Dabei steht “effektiv” für “das Richtige tun”. Wobei berücksichtigt werden sollte, dass sich der Mitarbeiter unabhängig von Hard- und Software auf seine eigentliche Arbeit konzentrieren kann. Beschränkte Akkulaufzeiten der Endgeräte, Restriktionen bei der Erfassung der Daten sowie die bestehende Datenverbindung sollten dabei kein Hindernis darstellen. Gute Softwareprodukte arbeiten hardware-unabhängig und lassen sich auf die funktionalen sowie ergonomischen Anforderungen des Kunden individuell einstellen.

“Effizient” hingegen steht dabei für “das Richtige, richtig tun” indem z.B. die mobile Anwendung auf die individuellen Bedürfnisse von Personenkreisen durch aufgeräumte Formulare oder einfache auf die wesentlichen Arbeitsschritte reduzierte Erfassungsmasken optimiert ist. So können Mitarbeiter, die an den gleichen Daten arbeiten,  unterschiedliche Erfassungsmasken, die für den Arbeitsprozess erforderlich sind um die Eingabe so effizient wie möglich zu gestalten, bereitgestellt bekommen. Prozessautomatismen unterstützen den Anwender dabei, dass Informationen nicht doppelt eingepflegt werden und Informationen, die das System schon kennt einfach und automatisch ergänzt werden können.

Geht man diese beiden Faktoren schon zu Beginn der Implementierung – in der Anforderungsanalyse – richtig an, so erhält man am Ende ein effektives und effizientes Werkzeug, das den Mitarbeiter in seiner produktiven Arbeit unterstützt und im besten Falle noch den Faktor Spaß bereitet. “Think Big – Start Small” – nach diesem Motto haben bereits viele mobile Projekte der vergangenen Jahre den gewünschten Erfolg geliefert, da die Lösung von Microsoft Dynamics CRM als auch die mobile Erweiterung jederzeit und flexibel an sich verändernde Geschäftsprozesse angepasst werden kann.

Mobile Zugriffsmöglichkeiten für Microsoft Dynamics CRM

Durch die fortlaufende und funktionale Weiterentwicklung des xRM-Frameworks Microsoft Dynamics CRM bestehen derzeit unterschiedlichste  Zugriffsmöglichkeiten für mobile Endgeräte wie zum Beispiel Tablets oder Smartphones. Hierzu sollte man sich im Vorfeld einer CRM Einführung umfangreich über die Vor- und Nachteile der einzelnen Verfahren sowie der Hardware und Software aufklären lassen, da der erworbene Standard von Microsoft mittlerweile schon sehr viele Funktionalitäten im Standard bietet.

So besteht die Möglichkeit ohne eine kostenpflichtige Drittanwendung über den Browser der eigenen Wahl (Google Chrome, Internet Explorer, Firefox) entweder mit oder ohne eine verschlüsselte VPN-Verbindung auf die Daten des CRM-Servers zugreifen zu können, der für den Zugriff via Webservices über das Internet freigeschaltet ist.

Alternativ dazu bietet Microsoft Outlook mit dem Microsoft Outlook CRM-Addin die Möglichkeit, in seinem gewohnten Microsoft Office Umfeld zu verbleiben und in Microsoft Outlook mit dem CRM Addin online oder offline arbeiten zu können – denn nicht immer steht einem die Hochgeschwindigkeitsdatenverbindung zu Verfügung. Kehrt der Mitarbeiter von seiner Dienstreise im Zug oder Flugzeug wieder an die Datenleitung oder das heimische WLAN zurück, synchronisiert das CRM Addin für Microsoft Outlook seine Änderungen automatisch mit den Änderungen auf dem zentralen CRM-Server.

Einer der ersten Versuche, das CRM für kleine Displays von mobilen Endgeräten zugänglich zu machen wurde mit der erstmalig in Microsoft Dynamics CRM 4.0 enthaltenen Funktion “Mobile Express” realisiert. Mobile Express für Microsoft Dynamics CRM versucht, die recht umfangreichen CRM Formulare für kleine Displays auf das Wesentliche zu reduzieren. Aufgrund der funktionalen Einschränkungen dieser Mobile Express Formulare eignet sich diese Zugriffsart im Produktivbetrieb nur bedingt als Lese- und Nachschlagfunktion.

Erstmalig in CRM 2013 stellt Microsoft eine App für iOS sowie Windows Geräte in den jeweiligen App-Stores zur Verfügung, die sich generisch an die Weiterentwicklung des CRM-Datenmodells anpasst. Somit steht Microsoft Dynamics CRM erstmalig auch Apple iPad Usern zur Verfügung. Die App verfügt über sehr überzeugende Visualisierungsfunktionen als auch über Sonderfunktionen, die der klassischen Anwendung vorenthalten bleiben – zum Beispiel eine entitäts-übergreifende Suche.

Wem der Individualisierungsgrad des Standards noch nicht ausreicht, kann über eine Drittanbieter-Lösung das CRM um eine mobile Serverkomponente erweitern und unabhängig von seinem Betriebssystem den mobilen Zugriff über Drittanbieter Apps aus den jeweiligen App-Stores erhalten. Hier werden neben Windows und Apple Apps aus dem App-Store auch Android Apps angeboten, die von den Endgeräten aus dann via Webservice auf den CRM Webserver zugreifen. Die Krone setzt dem Ganzen dann noch die Bereitstellungsform einer firmen-eigenen App im Corporate Design des Unternehmens auf,  für die man in der Regel bei einem Drittanbieter ein Software Development Kit (SDK) erwirbt und damit die Anwendung nach den eigenen Vorstellungen weiterentwickeln sowie verändern kann. Auf diese Weise entledigt man sich sämtlicher funktionalen Einschränkungen der Standardsoftware und kann die App nun vollständig neu gestalten und anschließend auf den Endgeräten der Mitarbeiter oder der Kundschaft installieren.

Übersicht der Zugriffsmöglichkeiten von Microsoft Dynamics CRM für mobile Endgeräte