Mit diesem Blogbeitrag knüpfen wir nahtlos an unsere Reihe zum Thema Microsoft Copilot Studio an. Wir freuen uns, dass sich unsere Expertin, Vanessa Schreuder, für ein Interview begeistern konnte und detaillierte Antworten auf einige interessante Fragen ausgearbeitet hat. Vanessa ist Teil des LOW-CODE Solution Teams bei synalis und beschäftigt sich mit den MS Business-Applications, zu denen unter anderem der Microsoft Copilot gehört.
Automatisierung von Geschäftsprozessen ist ein konstantes Ziel eines jeden Unternehmens. Power Automate ist in dieser Hinsicht bereits ein erprobtes Tool, um CRM-Prozesse zu automatisieren. Doch wie sieht es im Bereich Kundensupport aus?
Die Microsoft Power Platform bietet hierfür den Copilot an, welcher es Einzelpersonen und Organisationen ermöglicht, leistungsstarke, KI-gesteuerte virtuelle Agenten (Chatbots) zu gestalten, ohne ein tieferes Verständnis für das Programmieren mitzubringen. Der Hauptzweck besteht darin, die Erstellung und Verwaltung von Chatbots zu vereinfachen, um Unternehmen die Möglichkeit einer effizienteren und personalisierten Kundeninteraktion zu verschaffen.
Microsoft bietet dafür mit dem Copilot Studio eine besonders intuitive und einfach zu handhabende Oberfläche an. In dieser lassen sich Inhalte, die der Chatbot abdecken soll, individuell konfigurieren. Hier wird vor allem der Low-/No-Code Ansatz der Applikation sichtbar.
Nutzer können Ihre Inhalte in verschiedene Themenblöcke einteilen und im Studio anlegen. Innerhalb der Themen können Sie die Aktionen des Bots dann per Drag-and-Drop anpassen. Dafür werden sogenannte Knoten benutzt. Das Studio bietet verschiedene Knoten an, mit denen Sie Nachrichten, Bilder oder Videos verschicken, oder aber auch den Kunden zum Antworten motivieren können z.B. über die Fragen oder Adaptive Karten. Kontextbezogene Daten und Nachrichten des Kunden, mit denen Sie im späteren Verlauf des Chats weiterarbeiten wollen, lassen sich hier über Variablen abspeichern. Folglich sind dynamische Reaktionen auf die Antworten des Kunden kein Problem.
Das klingt schon mal sehr nutzerfreundlich. Du hast erwähnt, dass der Copilot Teil der Power Platform Oberfläche ist. Wie integriert sich dieser in das breitere Ökosystem der Power Platform und welche Vorteile bringt diese Integration mit sich?
Der Copilot integriert sich nahtlos in die Power Platform. Diese Gegebenheit bietet mehrere Vorteile: Chatbots, die mit Copilot erstellt wurden, können Daten und Dienste aus der Power Platform nutzen, um auf Informationen aus verschiedenen Quellen zuzugreifen oder Aktionen, wie die Aktualisierung von Datenbanken oder das Versenden von E-Mails durchzuführen. Diese Aktionen können wir problemlos in Kombination mit Power Automate verwirklichen. Hierzu würden wir dem Kunden z.B. durch den Knoten, ein Formular innerhalb des Bots zur Verfügung stellen, welches ausgefüllt und über einen Power Automate Flow innerhalb des Dataverse weiterverarbeitet wird. Infolgedessen können Sie Ihrem Dataverse dynamisch Inhalte hinzufügen, diese aktualisieren oder auch an Ihren Kunden zurückgeben. Darüber hinaus lassen sich auch Prozesse, die in Folge einer Antwort des Kunden automatisch im Hintergrund ablaufen sollen, über den Bot starten.
Das hört sich an, als hätte Microsoft Copilot Studio einiges auf dem Kasten. Im Kontext des Copilots wird auch oft von KI gesprochen, könntest du dazu noch ein paar Details erläutern?
Bei der Erstellung des Copilots wird gefragt, ob Sie mit KI-gestützten Antworten arbeiten möchten; wenn dies der Fall ist, kann z.B. eine Webseite hinterlegt werden, auf die sich die KI trainieren lässt. Das ist eine hilfreiche Stütze, um sich einigen Arbeitsaufwand bei der Konfiguration des Bots zu sparen. Viele Unternehmen bieten auf Ihrer eigenen Webseite ja z.B. eine FAQ-Seite an. Normalerweise würde man diese Fragen und Antworten in einem Thema händisch anlegen, damit diese im Bot auch abgedeckt sind. Mit der KI-gestützten Funktion fällt dieser Arbeitsaufwand weg! Sobald man die KI auf die angegebene Webseite trainiert hat, können alle Fragen, die sich auf die Inhalte jener Webseite beziehen, direkt per KI beantwortet werden.
Das klingt nach einer großen Arbeitserleichterung! In euren Kundenprojekten scheint der Copilot ebenfalls immer beliebter zu werden. Wie steht es aktuell um Akzeptanz und Nachfrage?
Unsere Kunden zeigen immer mehr Interesse an dem Copilot. In Kombination mit den PowerApps und PowerPages werden die Chatbot Funktionen immer attraktiver. Gerade im Support-Bereich ist ein gut gepflegter Chatbot eine hervorragende Unterstützung, denn mittlerweile bevorzugen viele Kunden eher die schriftliche als die telefonische Kommunikation. Daher ist eine direkte Anbindung zu den FAQs oder zum Support über einen Chatbot dort besonders attraktiv. Auch die direkte Anbindung des Bots an die Datenbank bietet hierbei viele Vorteile für den Kunden-Support. Kunden können Informationen direkt abrufen oder abspeichern, ohne die Website zu verlassen.
So viel steht fest: Dem Copilot kommt eine immer größere Bedeutung zu. Fragen auch Sie sich jetzt, wie Sie sich den Microsoft Copilot zunutze machen können? Dann kontaktieren Sie uns gern, sollten Sie Unterstützung bei der Implementierung oder Rückfragen zur Nutzung haben.
