Millionen von Menschen investieren täglich weltweit ihre Zeit indem sie mit Computerspielen auf sich allein gestellt oder in Teams Punkte sammeln, Charaktere weiterentwickeln und Spielewelten bis in die abgelegenste Ecke erkunden und sich mit ihren Mitstreitern an den persönlichen Erfolgen messen. Mit Gamification verbindet man den Versuch Mechanismen und Prinzipien von Computerspielen auf ganz neue Anwendungsbereiche wie z.B. das berufliche Umfeld zu übertragen. Dabei ist die Idee nicht mehr ganz so aktuell, da das Grundprinzip der “Token Economy” bereits in den 60er Jahren im Zuge der Verhaltenstherapie in psychiatrischen Anstalten verwendet wurde. Dabei wurde bei spezifischen Patienten ein systematisches Belohnung-System etabliert, das dem Individuum beim Erreichen eines gewünschten Zustands einen “Token” bzw. einen Tauschgegenstand zugestand, der dann wiederum in Erlebnisse oder Dinge eingetauscht werden konnte.
Obwohl die Gamifizierung hierzulande in den letzten 10 Jahren zunächst vorwiegend im Werbe- und Unterhaltungsbereich als Mittel der Kundenbindung eingesetzt wurde, findet Gamification zunehmend Anwendung in neuen Geschäftsbereichen wie Fitness Gesundheit, Onlineshopping oder Weiterbildung. Im Zuge der Digitalisierung von Geschäftsprozessen in Unternehmen erkennt man nun ebenfalls die Potentiale von Gamification in professionellen Geschäftsanwendungen wie ERP- oder CRM-Systemen, was die Software Hersteller dazu bewegt auch hier Lösungen anzubieten.
Im Rahmen gemeinsamer Praxisprojekte mit der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg widmete sich unser CRM-Team im diesjährigen Sommersemester 2017 den potentiellen Einsatzmöglichkeiten von Gamification Lösungen im Rahmen von kundennahen Geschäftsprozessen. Das Ziel des Projekts bestand darin, sowohl die Risiken als auch die Einsatzpotentiale von Gamification Lösungen zu identifizieren und konkrete Spielmodelle für ein CRM System praxisnah zu entwickeln.
Zur Identifikation von Risiken als auch Einsatzpotentialen von Gamification Softwareprodukten in kundennahen CRM Prozessen wurde eine Testgruppe von ca. 15 Studierenden mit einem Microsoft Dynamics 365 CRM System ausgestattet, anhand dessen dann primär monotone Arbeitsprozesse wie z.B. die telefonische Qualifizierung von Interessenten als auch die Bearbeitung von Servicetickets analysiert wurden. Hierzu galt es nun auf Basis von definierten Zielen wie z.B. “Verkürzung der Bearbeitungszeiten von Servicetickets” oder “Steigerung des Auftragsvolumens” Key Performance Indikatoren (KPIs) festzulegen, damit die Ziele auf konkrete Aktivitäten heruntergebrochen werden können. Für die Aktivitäten wurde dann ein Punktesystem entwickelt, bei dem ein Mitarbeiter nach dem Abschluss eine spezifischen Tätigkeit in der CRM Software Punkte erhält. Das kann bei einem Abschluss eines vertrieblichen Telefonats oder beim Abschluss eines Servicetickets der Fall sein. Für die Punktesammlungen der einzelnen Mitarbeiter wurden dann unterschiedliche Belohnungssysteme zur Förderung der Motivation des Einzelnen sowie der Zusammenarbeit im Team entwickelt. Diese Konstellationen wurden von den einzelnen Gruppen für unterschiedliche kundennahe Geschäftsprozesse auf Risiken sowie Potentiale untersucht.
Grundsätzlich ist man nach der Auseinandersetzung mit der Thematik überrascht, in wie vielen Anwendungsbereichen sich Gamification Elemente bereits in unserem privaten als auch beruflichen Alltag etabliert haben. Warum soll die Motivation, bei seinem Hausbäcker den letzten Stempel auf der Stempelkarte und damit eine Belohnung zu ergattern nicht auch in den Anwendungsbereichen von betriebswirtschaftlichen Anwendungssystemen erreicht werden, wenn dadurch schneller oder besser gearbeitet wird. Naturgemäß gibt es im Rahmen der Umsetzung solcher Projekte Herausforderungen, von denen unter anderem die Altersstruktur sowie die Innovationsfreudigkeit der Mitarbeiter eine zentrale Rolle spielen. Wie bei allen Innovationen aus der Softwarebranche besteht die Herausforderung genau darin einem lang eingesessenen “Silberrücken” eine innovative Systematik vorzustellen, bei dem er die Anwendung seines Expertenwissens spielerisch mit anderen Mitarbeitern öffentlich vergleichen kann. Insbesondere bei der Generation Y, die zwischen 1980 und 2000 geborenen und in der digitalen Welt aufgewachsen sind zeigt sich, dass diese genau mit diesen Mechanismen und Prinzipien sehr gut zu motivieren sind und dass genau diese neben monetären Vergütungsmodellen deutlich zu ihrer Zufriedenheit im Unternehmen beitragen.
Zu den klassischen Erfolgsfaktoren von Gamification gehören die Förderung der Motivation und Produktivität von Mitarbeitern durch die spielerische Außendarstellung der eigenen oder kollektiv erbrachten Leistung. Insbesondere gemeinsame Ziele fördern die Zusammenarbeit als auch die Zusammengehörigkeit im Unternehmen. Viele unterschätzen die immense Wirkung, die ein gesundes Teamwork in Mitarbeitern auslöst, wenn ihre Leistung gewürdigt wird und sie zu etwas Größerem Ihren Teil beitragen können. Neben klassischen quantitativen Zielen können jedoch auch qualitative Ziele erreicht werden. So kann ein Gamification Modul auch die Datenqualität in einem Informationssystem fördern, indem beispielsweise Punkte vergeben werden, wenn Daten auch vollständig gepflegt oder ergänzt werden.
Als Gamification Software bietet Microsoft das CRM Gamification Addon “Fantasy Sales Team” als Cloud Dienst an, das in der Lage ist Daten aus einem Microsoft CRM System in einer spielähnlichen Oberfläche darzustellen. Diese Spieloberfläche kann dann mit unterschiedlichen Spielplantemplates wie zum Beispiele Formel1, Fußball oder Football individuell konfiguriert werden und allen Beteiligten auf einem Großbildfernseher in Echtzeit einen Überblick geben, welches Sales- oder Service Team im aktuellen Spiel die Nase vorn hat.
Gamification besitzt jedoch wie alle Spiele auch Schattenseiten wenn man die spielerischen Systematiken nicht angemessen im Unternehmen etabliert. Ein zu komplexes Spielsystem kann sich kontraproduktiv auf die Mitarbeiter auswirken, insbesondere wenn diese noch zur älteren Generationen gehören. Wenn kein geeignetes Mittel verwendet wird, um Teams sowie Ranglisten als auch Punktevergaben so zu gestalten, dass die Systematik starke aber auch schwachen Mitspielern Chancen auf den großen Kuchen ermöglicht, kann es schnell zu Ausgrenzungen kommen. Die öffentliche Darstellung von Erfolgen und Misserfolgen kann bei introvertierten Mitarbeitern auch Stress und Druck erzeugen. Ebenso besteht nachweislich die Gefahr, dass jedes Spiel bei übertriebener Nutzung Suchtpotentiale beinhaltet. Demnach ist es umso wichtiger bei der Einführung von Gamification-Systemen genau darauf zu achten, dass die Systematik der Spielmodelle zur Unternehmenskultur passt, den Zusammenhalt fördert, Chancengleichheit wahrt und die Veröffentlichung von Erfolgen niemanden diskreditiert. Genau dann kann dies auch in kundennahen Arbeitsprozessen wie z.B. Vertrieb und Service der Antrieb zu einem weiteren Erfolgstory im Unternehmen werden.
