Durch die Bereitstellung von Power Virtual Agents (Chatbots) über Low-Code-Plattformen ist heutzutage mitunter jeder in der Lage, einen eigenen Chatbot für seine Webseite und Zielgruppe zu erstellen und diesen mit wenigen Handgriffen auf vielen Kommunikationskanälen einzubinden. Lange Zeit war diese Möglichkeit primär IT- und Entwicklungsabteilungen vorbehalten. Wirft man einen Blick auf diverse renommierte Internetseiten zeigt sich schnell, dass ein Großteil der Chatbots nicht immer einen Mehrwert oder gar eine intelligente Hilfe für den Kunden darstellen. Virtuelle Assistenten wie z.B. Alexa, Siri oder Google Assistant lassen diese Technologien auch für den Endkonsumenten immer greifbarer werden.
Einer Studie von Gartner zu Folge, sollen in 2021 nahezu alle Kundenservice-Interaktionen vollständig von KI abgewickelt worden sein. Ebenso sollen 2022 nahezu 70% aller Angestellten in Ihrer täglichen Arbeit mit KI-basierten Unterstützungswerkzeugen interagieren. Sowohl in der Innen- als auch Außenwirkung sollte diese Technologie in den nächsten Jahren auf dem Radar aller CIOs stehen. Virtuelle Assistenten werden dank ihrer zahlreichen Einsatzpotenziale höchstwahrscheinlich tiefgreifende Auswirkungen auf Unternehmen haben und den Stellenwert eines Must-HAVES genießen (Trough of Disillusionment).
Wir haben uns im Rahmen der Zusammenarbeit mit der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg im vergangenen Wintersemester mit dem Power Virtual Agent von Microsoft Dynamics 365 beschäftigt. Dieser besteht aus einer sehr simpel zu konfigurierenden Low-Code Plattform mit “einfachem” Zugriff auf den Dataverse (einheitliches Datenmodell der CRM Power Platform) und ermöglicht eine relativ schnelle und einfache Interaktion mit dem Kunden. Dieser Erstkontakt erfolgt über die Webseite und geht nach einer automatisierenden Qualifizierung in z.B. Vertrieb, Service oder Recruiting an einen “echten” Mitarbeiter über. Anhand von Keywords können Kommunikationsstränge und Weichen initiiert werden, die letztlich wichtige Informationen von Interesssenten und Kunden abfragen, daraus ggf. eine Serviceanfrage oder Verkaufschance erstellen und im Idealfall sein Anliegen direkt beantworten können.
Wie bereits angemerkt steht die Technologie für die IT-Lösung hierzu zur Verfügung und ist mit wenigen Handgriffen eingerichtet. Die Herausforderung in der Implementierung besteht dabei primär darin, logische und sinnvolle Handlungsstränge mit den richtigen Keywords zu entwerfen bevor diese dann unmittelbar mit einem einfachen Widget für die Unternehmenswebseite aktiviert werden können und letztlich automatisiert Datensätze in der CRM Lösung aus der Bot-Interaktion erzeugen können.
