Release Wave 1 2022 Customer Service

Beitrag vom 4. März 2022

Neue Erfahrungen für Administratoren

Vereinfachung der Verwaltung mit der neuen Customer Service Admin Center-Anwendung 

Preview: Februar 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022 
Geschäftswert: Die Einrichtungsaufgaben zur Customer Service Admin Center-Anwendung werden mit einem geführten Überblick vereinfacht. Darüber hinaus verfolgt die Anwendung einen aufgabenbasierten Ansatz für eine einfache Anwendungseinrichtung.

  • Fundierte Verwaltungserfahrungen im Customer Service Hub, dem Omnichannel Admin Center und dem Anwendungsprofilmanager.
  • Zugriff auf eine aufgabenorientierte Seitenübersicht.
  • Übersichtsseiten für jeden Bereich, die Informationen auf einen Blick mit Links zur Verwaltung von Funktionen auflisten. 
  • Assistentenähnliche Ersteinstiegserfahrungen.

Verbesserte Agentenerfahrung

Veränderungen am Anfragen Grid 

Preview: April 2022
Geschäftswert: Das Anfrage Grid im Unified Interface wurde modernisiert, um die Benutzerproduktivität zu steigern und die Benutzererfahrung zu verbessern. Die Daten und Visualisierungen unterstützen Benutzer und deren Vorgesetzte, schnellere Entscheidungen zu treffen und Massenbearbeitungen durchzuführen.

  • Darstellung von farbcodierten Spalten wie zum Beispiel Priorität oder Symbol für den Ursprungskanal oder von Avataren für die Kunden und zugewiesene Benutzer.
  • Anzeige wichtiger Daten, wie das Alter der Anfrage, den Ablauf des nächsten SLA-Timers und die neuesten Aktivitäten. 
  • Inline-Bearbeitungen können durchgeführt werden und mit der Schnellnavigation ist eine schnelle Reaktion auf neue Kommunikationsanfragen möglich.

Verbesserte Erfahrung bei der Verwendung von E-Mail-Vorlagen beim Schreiben einer E-Mail 

Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Die neue Einfüge-Schablone für Vorlagen bietet eine erweiterte Vorlagengalerie mit mehreren Ansichten und Suchfunktionen an. Sie enthält auch Standardfilter, die mit benutzerdefinierten Feldern erweitert werden können. Benutzer können die Filter als neue Abfrage speichern und sie in Zukunft zum Filtern von Vorlagen verwenden. 

Verbesserungen des Posteingangs zur Steigerung der Benutzerproduktivität 

Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Zahlreiche Posteingangsfunktionen wie benutzerdefinierte Ansichten, Filter und Sortierfunktionen über alle Kontaktkanäle hinweg ermöglichen es den Benutzern, diverse Probleme kanalübergreifend zu bearbeiten und gleichzeitig den Kunden im Fokus zu behalten. 

Die Posteingangsfunktion in den Kundenservice-Arbeitsbereichen und Omnichannel für Kundenservice-Apps wurde entwickelt, um mehrere Konversationen effizient zu selektieren und zu bearbeiten. Im Oktober 2021 wurde die Posteingangsfunktion für Benutzer mit dem Ziel veröffentlicht, durch eine organisierte Arbeitsliste und einfachere Navigation bei der Priorisierung der Arbeit über digitale Kanäle zu helfen. Im April 2022 wird der Posteingang um zusätzliche Funktionen erweitert, wie zum Beispiel:

  • Die Option, offene Konversationen aus dem Posteingang auszuwählen und sie zuzuweisen.
  • Eine Echtzeitübersetzung für Konversationen im Posteingang.

Planungs- und IoT (Internet of Things) – Funktionen in der Customer Service Workspace-App

Vorabzugriff: Januar 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Die Dynamics 365 Customer Service Workspace-App erhöht die Produktivität der Agenten. Sie bietet die Möglichkeit, an mehreren Sitzungen gleichzeitig in einem einzigen Arbeitsbereich zu arbeiten.

Planungs- und IoT-Funktionen sind derzeit nur in der Kundenservicehub-App verfügbar. In dieser Version können Benutzer Termine mithilfe von Planungsfunktionen nahtlos verwalten und Probleme, die aus IoT-Warnungen erstellt wurden, mithilfe der IoT-Funktionen in der Customer Service Workspace-App des Kundendienstes proaktiv lösen. Dieses Feature stellt sowohl Serviceplanungsfunktionen als auch Kundendienstfunktionen innerhalb der Customer Service Workspace bereit. 

  • Das Einrichten von Ressourcen, Ressourcenkategorien und Diensten.
  • Die Verwaltung von Termin- und Servicebuchungen. 
  • Das Anzeigen und Verwalten von Zeitplänen auf der Zeitplanübersicht.
Release Wave 1 2022 Service: Neue Zeitplanübersicht in der Service Workspace App.
Release Wave 1 2022 Service: Neue Zeitplanübersicht in der Service Workspace App.
  • Verwalten von IoT-Warnungen und Geräten.
  • Erstellen einer Anfrage aus einer Warnung. 

Vom Benutzer initiiertes Feedback im Produkt

Vorabzugriff: Januar 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Ein reichhaltiges Kundenfeedback ist entscheidend für die Produktverbesserung. Benutzer können Feedback direkt aus dem Produkt teilen, indem sie die neue, vom Benutzer initiierte Feedback-Funktion nutzen.

Diese Funktion ist für den Customer Service Workspace, den Kundenservicehub sowie das Customer Service Admin Center im Kundenservice ab April 2022 für die Customer Service Team Member-App verfügbar. Das Symbol zum Freigeben von Feedback befindet sich in der RibbonBar (Menüband), wie in der Abbildung dargestellt: 

Release Wave 1 2022 Service: Vom Benutzer initiiertes Feedback im Kundenservicehub.
Release Wave 1 2022 Service: Vom Benutzer initiiertes Feedback im Kundenservicehub.

Verbesserte Erfahrung beim Erstellen von E-Mail-Vorlagen

Preview: Mai 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: Juli 2022
Geschäftswert: Dynamics Kunden können nun die neue E-Mail-Vorlagenerstellung aktivieren. Sie bietet einen fortschrittlichen, digitalen Content-Designer zum Erstellen und Gestalten der Vorlagen. Sie enthält erweiterte Layouts, die sich reaktionsschnell an jede Bildschirmgröße anpassen. 

Wissensmanagement

Integration der Relevanzsuche für das Wissensmanagement in Portalen 

Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Mit der Relevanzsuche können Portalbenutzer bei der Suche nach Wissensbasis-Artikeln eine konsistente und nahtlose Sucherfahrung haben. Darüber hinaus können Portalbenutzer von den kontinuierlichen Verbesserungen der Relevanzsuche profitieren. 

  • Inhaltszugriffsebenen: Diese bieten eine weitere Ebene der Zugriffskontrolle auf Wissensartikel in einem Portal (Unterschied zu Webrollen).
  • Filter: Wissensartikel nach Produkt, Bewertung und Änderungsdatum filtern.

Analytics für Wissensartikel und Suchbegriffe 

Vorabzugriff: Januar 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Dank der Möglichkeit einer integrierten, historischen Sicht auf die Verwendung von Wissensartikeln und anderen verwandten Metriken, können Wissensautoren und -Manager die Effektivität von Wissensinhalten verstehen und Möglichkeiten zur Verbesserung ihrer Wissensdatenbanken identifizieren.

  • Dedizierte Berichte, die historische Trends für wichtige Metriken bereitstellen, z. B. die Anzahl der Aufrufe, die Anzahl der Besucher, die durchschnittliche Bewertung des Feedbacks usw. 
  • Die Möglichkeit, in jeden Artikel einzutauchen, um seine detaillierten Trends zu verstehen. 
  • Die Möglichkeit, vom eingebetteten Analysebericht zur KB-Authoring-Seite zu navigieren, um relevante Änderungen vorzunehmen. 

Usability-Verbesserungen bei der Suche nach Wissensartikeln

Vorabzugriff: Januar 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Benutzer werden in der Lage sein, nach Wissensartikeln zu suchen, um relevante Ergebnisse zu erhalten. 

  • Benutzer können mithilfe von Suchphrasen oder -Begriffen nach Artikeln suchen. Die Suchergebnisse werden zurückgegeben, wenn der Suchbegriff mit dem Titel, dem Inhalt, den Schlüsselwörtern, Beschreibungen oder Anlagen übereinstimmt.
  • Benutzer können die Suchbegriffsübereinstimmungen und die Artikelsuchergebnisse analysieren und nur die relevanten Artikel anzeigen.
  • Benutzer können die auf der Suchergebniskarte angezeigte Artikelnummer anzeigen. 

Konfigurieren des Wissenssuchsteuerelements für das Seitenpanel

Preview: Februar 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Die Möglichkeit, das Wissenssuchsteuerelement im Seitenpanel zu konfigurieren, verbessert die Benutzerfreundlichkeit für die Benutzer, die die Wissenssuche zum Lösen von Kundenproblemen verwenden.

  • Festlegung der standardmäßigen Trefferanzahl für die Suche.
  • Festlegung der Aktionen, z. B. Verlinken, Entlinken, E-Mail senden, URL kopieren und Inhalte für die Tabellen senden.

Omnichannel

APIs für Warteschlangen- und Agentenverfügbarkeit

Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Kunden, die basierend auf dem aktuellen Warteschlangenrückstand und der Agentenverfügbarkeit eine feinere Kontrolle über die Anzeige des Chat-Widgets auf ihren Portalen haben möchten, können Anpassungen erstellen, um ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen. 

Mit dieser Funktion können Kunden programmgesteuert auf die Verfügbarkeit der Zielwarteschlange, basierend auf den Betriebszeiten und der Verfügbarkeit von Agenten, zugreifen, um Anforderungen in der Zielwarteschlange entgegenzunehmen und Details zur durchschnittlichen Wartezeit und Position in der Warteschlange abzurufen. Kunden können das Chat-Widget in ihrem Portal ein- oder ausblenden. 

Service Level Agreements

Benutzerdefinierte Zeitberechnung (in SLAs) 

Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Kunden können jetzt die Berechnung der Warnzeit und der Ausfallzeit von SLA-KPIs anpassen. Auf diese Weise können sie bestimmte Geschäftsanforderungen erfüllen, um einen bestimmten Kundendienstkalender während der Laufzeit zu bestimmen und zu verwenden. 

Weitere Parameter, mit denen Kunden die Warnung und die Ausfallzeiten beeinflussen können, sind die Attribute, die der Instanz einer Tabelle zugeordnet sind, der Fehler und die Warnungsdauer sowie die Startzeit der Auswertung. 

Usability-Verbesserungen (in SLAs) 

Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Service Level Agreements (SLAs) helfen Unternehmen, das Service- oder Supportniveau zu definieren, das sie einem Kunden anbieten möchten. Die Verbesserungen in SLAs werden es Serviceadministratoren und Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, eine bessere Kundenerfahrung zu bieten. 

  • Passen Sie den Anzeigetext „Erfolgreich“ oder „Abgelaufen“ des SLA-Timers an: 

Das SLA-Timersteuerelement zeigt Erfolgreich oder Abgelaufen als Text an, je nachdem, ob der SLA-KPI erfüllt wurde. Kunden können jetzt die Maker-Erfahrung verwenden, um die Werte anzupassen, die angezeigt werden sollen, wenn SLAs erfolgreich sind oder ablaufen. Wenn beispielsweise SLAs erfolgreich sind, kann der Text als Getroffen angezeigt werden, wenn SLAs ablaufen, kann der Text als Verpasst angezeigt werden. 

  • Export und Import von Feiertagsplan und Kundendienstplan mit SLA: 

Kunden können die Feiertags- und Kundendienstpläne zusammen mit den SLA-Konfigurationen in Unified Interface aus der Quellumgebung in die Zielumgebung exportieren und importieren. 

Teams-Integration

KI-generierte Konversationszusammenfassung

Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Für den Fall, dass ein Agent eine Konversationszusammenfassung mit einem Kunden führt und mithilfe von Microsoft Teams mit anderen Agenten, Vorgesetzten, KMU usw. zusammenarbeiten möchte, stellt die KI automatisch eine Zusammenfassung der Konversation bereit, die Agenten mit ihren Mitarbeitern teilen können. 

  • Automatisch generierte Zusammenfassungen, die Agenten verwenden können, um den Kontext ihrer Dienstunterhaltungen freizugeben.
  • Eine Zusammenfassungsformatstruktur, die Einblicke in das Problem des Kunden und alle Lösungen bietet, die der Agent ausprobiert hat 
  • Die Möglichkeit für Agenten, die automatisch generierte Zusammenfassung zu bearbeiten.

Kontextbezogene Zusammenarbeit durch Microsoft Teams

Preview: April 2022
Geschäftswert: Chats über Teams werden direkt mit Kundendienstdatensätzen verknüpft, was eine kontextbezogene Erfahrung ermöglicht.

  • Chatten Sie mit Kontakten aus Dynamics 365 heraus.
  • Greifen Sie auf wichtige Kundendienstkontakte zu, z. B. Vorgesetzte, Warteschlangenmitglieder und Supportexperten.
  • Greifen Sie auf KI-gesteuerte Vorschläge von Agenten zu, die ähnliche Fälle gelöst haben.
  • Greifen Sie auf aktuelle Microsoft Teams-Chatlisten und auf verknüpfte Microsoft Teams-Chats zu.
  • Verknüpfen und heben Sie die Verknüpfung von Chats mit Fall- und Konversationsaufzeichnungen auf. 
  • Zeigen Sie Nachrichten-Avatare und -Präsenzen an, in denen Benutzer Profilbilder eines Chat-Teilnehmers und dessen Verfügbarkeit (Präsenz) leicht sehen können.

Bereitstellen von KI-empfohlenen Kontakten für die Team-basierte Zusammenarbeit

Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Haben Agenten mithilfe von KI einen Teams-Chat zu einem aktiven Fall oder einer Servicekonversation gestartet, erhalten sie proaktiv Vorschläge anderer Agenten, die ähnliche Fälle gelöst haben. Im Oktober 2021 wurde die Möglichkeit veröffentlicht, Kontakte vorzuschlagen, wenn Agenten an einem aktiven Fall arbeiten. In der Release Wave 1 wird diese Funktion verfügbar sein, wenn Agenten Gespräche mit Kunden über mehrere Kanäle wie Live-Chat, Messenger und Sprache führen. 

  • Direkte Links für Agenten, um ähnliche Fälle anzuzeigen, die von den vorgeschlagenen Kontakten gelöst wurden (hierfür sind bestimmte Berechtigungen erforderlich). 
  • Detaillierte Erläuterung der Schlüsselfaktoren, warum ein Kontakt vorgeschlagen wird.
Fabian Felten, Marketing Vertrieb synalis Köln Bonn

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