Preview: Februar 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Die Einrichtungsaufgaben zur Customer Service Admin Center-Anwendung werden mit einem geführten Überblick vereinfacht. Darüber hinaus verfolgt die Anwendung einen aufgabenbasierten Ansatz für eine einfache Anwendungseinrichtung.
Preview: April 2022
Geschäftswert: Das Anfrage Grid im Unified Interface wurde modernisiert, um die Benutzerproduktivität zu steigern und die Benutzererfahrung zu verbessern. Die Daten und Visualisierungen unterstützen Benutzer und deren Vorgesetzte, schnellere Entscheidungen zu treffen und Massenbearbeitungen durchzuführen.
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Die neue Einfüge-Schablone für Vorlagen bietet eine erweiterte Vorlagengalerie mit mehreren Ansichten und Suchfunktionen an. Sie enthält auch Standardfilter, die mit benutzerdefinierten Feldern erweitert werden können. Benutzer können die Filter als neue Abfrage speichern und sie in Zukunft zum Filtern von Vorlagen verwenden.
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Zahlreiche Posteingangsfunktionen wie benutzerdefinierte Ansichten, Filter und Sortierfunktionen über alle Kontaktkanäle hinweg ermöglichen es den Benutzern, diverse Probleme kanalübergreifend zu bearbeiten und gleichzeitig den Kunden im Fokus zu behalten.
Die Posteingangsfunktion in den Kundenservice-Arbeitsbereichen und Omnichannel für Kundenservice-Apps wurde entwickelt, um mehrere Konversationen effizient zu selektieren und zu bearbeiten. Im Oktober 2021 wurde die Posteingangsfunktion für Benutzer mit dem Ziel veröffentlicht, durch eine organisierte Arbeitsliste und einfachere Navigation bei der Priorisierung der Arbeit über digitale Kanäle zu helfen. Im April 2022 wird der Posteingang um zusätzliche Funktionen erweitert, wie zum Beispiel:
Vorabzugriff: Januar 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Die Dynamics 365 Customer Service Workspace-App erhöht die Produktivität der Agenten. Sie bietet die Möglichkeit, an mehreren Sitzungen gleichzeitig in einem einzigen Arbeitsbereich zu arbeiten.
Planungs- und IoT-Funktionen sind derzeit nur in der Kundenservicehub-App verfügbar. In dieser Version können Benutzer Termine mithilfe von Planungsfunktionen nahtlos verwalten und Probleme, die aus IoT-Warnungen erstellt wurden, mithilfe der IoT-Funktionen in der Customer Service Workspace-App des Kundendienstes proaktiv lösen. Dieses Feature stellt sowohl Serviceplanungsfunktionen als auch Kundendienstfunktionen innerhalb der Customer Service Workspace bereit.
Vorabzugriff: Januar 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Ein reichhaltiges Kundenfeedback ist entscheidend für die Produktverbesserung. Benutzer können Feedback direkt aus dem Produkt teilen, indem sie die neue, vom Benutzer initiierte Feedback-Funktion nutzen.
Diese Funktion ist für den Customer Service Workspace, den Kundenservicehub sowie das Customer Service Admin Center im Kundenservice ab April 2022 für die Customer Service Team Member-App verfügbar. Das Symbol zum Freigeben von Feedback befindet sich in der RibbonBar (Menüband), wie in der Abbildung dargestellt:
Preview: Mai 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: Juli 2022
Geschäftswert: Dynamics Kunden können nun die neue E-Mail-Vorlagenerstellung aktivieren. Sie bietet einen fortschrittlichen, digitalen Content-Designer zum Erstellen und Gestalten der Vorlagen. Sie enthält erweiterte Layouts, die sich reaktionsschnell an jede Bildschirmgröße anpassen.
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Mit der Relevanzsuche können Portalbenutzer bei der Suche nach Wissensbasis-Artikeln eine konsistente und nahtlose Sucherfahrung haben. Darüber hinaus können Portalbenutzer von den kontinuierlichen Verbesserungen der Relevanzsuche profitieren.
Vorabzugriff: Januar 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Dank der Möglichkeit einer integrierten, historischen Sicht auf die Verwendung von Wissensartikeln und anderen verwandten Metriken, können Wissensautoren und -Manager die Effektivität von Wissensinhalten verstehen und Möglichkeiten zur Verbesserung ihrer Wissensdatenbanken identifizieren.
Vorabzugriff: Januar 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Benutzer werden in der Lage sein, nach Wissensartikeln zu suchen, um relevante Ergebnisse zu erhalten.
Preview: Februar 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Die Möglichkeit, das Wissenssuchsteuerelement im Seitenpanel zu konfigurieren, verbessert die Benutzerfreundlichkeit für die Benutzer, die die Wissenssuche zum Lösen von Kundenproblemen verwenden.
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Kunden, die basierend auf dem aktuellen Warteschlangenrückstand und der Agentenverfügbarkeit eine feinere Kontrolle über die Anzeige des Chat-Widgets auf ihren Portalen haben möchten, können Anpassungen erstellen, um ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
Mit dieser Funktion können Kunden programmgesteuert auf die Verfügbarkeit der Zielwarteschlange, basierend auf den Betriebszeiten und der Verfügbarkeit von Agenten, zugreifen, um Anforderungen in der Zielwarteschlange entgegenzunehmen und Details zur durchschnittlichen Wartezeit und Position in der Warteschlange abzurufen. Kunden können das Chat-Widget in ihrem Portal ein- oder ausblenden.
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Kunden können jetzt die Berechnung der Warnzeit und der Ausfallzeit von SLA-KPIs anpassen. Auf diese Weise können sie bestimmte Geschäftsanforderungen erfüllen, um einen bestimmten Kundendienstkalender während der Laufzeit zu bestimmen und zu verwenden.
Weitere Parameter, mit denen Kunden die Warnung und die Ausfallzeiten beeinflussen können, sind die Attribute, die der Instanz einer Tabelle zugeordnet sind, der Fehler und die Warnungsdauer sowie die Startzeit der Auswertung.
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Service Level Agreements (SLAs) helfen Unternehmen, das Service- oder Supportniveau zu definieren, das sie einem Kunden anbieten möchten. Die Verbesserungen in SLAs werden es Serviceadministratoren und Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, eine bessere Kundenerfahrung zu bieten.
Das SLA-Timersteuerelement zeigt Erfolgreich oder Abgelaufen als Text an, je nachdem, ob der SLA-KPI erfüllt wurde. Kunden können jetzt die Maker-Erfahrung verwenden, um die Werte anzupassen, die angezeigt werden sollen, wenn SLAs erfolgreich sind oder ablaufen. Wenn beispielsweise SLAs erfolgreich sind, kann der Text als Getroffen angezeigt werden, wenn SLAs ablaufen, kann der Text als Verpasst angezeigt werden.
Kunden können die Feiertags- und Kundendienstpläne zusammen mit den SLA-Konfigurationen in Unified Interface aus der Quellumgebung in die Zielumgebung exportieren und importieren.
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Für den Fall, dass ein Agent eine Konversationszusammenfassung mit einem Kunden führt und mithilfe von Microsoft Teams mit anderen Agenten, Vorgesetzten, KMU usw. zusammenarbeiten möchte, stellt die KI automatisch eine Zusammenfassung der Konversation bereit, die Agenten mit ihren Mitarbeitern teilen können.
Preview: April 2022
Geschäftswert: Chats über Teams werden direkt mit Kundendienstdatensätzen verknüpft, was eine kontextbezogene Erfahrung ermöglicht.
Allgemeine Verfügbarkeit: April 2022
Geschäftswert: Haben Agenten mithilfe von KI einen Teams-Chat zu einem aktiven Fall oder einer Servicekonversation gestartet, erhalten sie proaktiv Vorschläge anderer Agenten, die ähnliche Fälle gelöst haben. Im Oktober 2021 wurde die Möglichkeit veröffentlicht, Kontakte vorzuschlagen, wenn Agenten an einem aktiven Fall arbeiten. In der Release Wave 1 wird diese Funktion verfügbar sein, wenn Agenten Gespräche mit Kunden über mehrere Kanäle wie Live-Chat, Messenger und Sprache führen.