Release Wave 2 2022 Customer Service

Relevante Neuerungen für Administratoren

Erweitere Einstellungen für Wissensartikel 

Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2022
Geschäftswert: Das Customer Service Modul unterstützt Service-Mitarbeiter im Bereich der Wissensartikel mit KI-basierten Vorschlägen. So lassen sich Anfragen mithilfe von kontextrelevanten Wissensartikeln und ähnlichen Anfragen schneller und effizienter bearbeiten. Bei der Konfiguration dieser Funktion konnten bisher nur jeweils zwei Datensatzfelder aus den Entitäten „Anfrage“ und „Wissensartikel“ ausgewählt werden. In der aktuellsten Release Wave wurde angekündigt, dass bis zu fünf Datensatzfelder aus den beiden und auch verknüpften Entitäten eingebunden werden können, um schneller die relevanten Wissensartikeln zu finden. Die Erweiterung für KI-Vorschläge umfasst die folgenden Optionen: 

• Es können bis zu 5 Datensatzfelder ausgewählt werden.
• Zusätzlich sind Datensatzfelder der zugehörigen Entitäten von Anfrage und Wissensartikel aus wählbar.  
• Regeln für die individuelle Filterung der Vorschläge können definiert werden.

Schnellere Einrichtung von Funktionen im Customer Service Admin Center

Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2022
Geschäftswert: Im Customer Service Admin Center steht in Zukunft für verschiedene Kanäle (Email, Anfrage, Sprachanruf und Chat) die neue Funktion „Schnelle Einrichtung“ zur Verfügung. Ebenfalls wird die schnelle Erstellung von Routingregeln mit einer schrittweisen Anleitung eingeführt. Diese Funktion erleichtert vor allem Personen mit wenig Erfahrung den Einstieg in die Customer Service App. 

Relevante Neuerungen für Service-Agents

Verbessertes Layout für den Customer Service Workspace

Preview: August 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2022
Geschäftswert: In der kommenden Release Wave wird ein neues Layout für den Customer Service vorgestellt. Nachfolgend werden einige wichtige Layoutänderungen aufgeführt: 

• Es gibt keine (Strich-)Trennung zwischen einzelnen Feldern.
• Sitzungen und untergeordnete Registerkarten werden horizontal angeordnet. 
• Der Umgang mit vielen Registerkarten und Sitzungen verbessert sich. 
• Die Registerkartenleiste ist nur sichtbar, wenn mehrere Registerkarten in einer Sitzung geöffnet sind. 
• Verbesserte Siteübersicht, auf die über das Menü-Symbol zugegriffen werden kann und verschiedene Gruppierungen und Bereiche unterstützt. 
• Verbesserter Zoommodus von 400 %. 
• Erhöhte Vorhersagbarkeit des Sitzungsabschlusses bei mehreren Sitzungen in einer App. 
• In-App-Benachrichtigungen, die auf die Navigation bei Mehrfachsitzungen abgestimmt sind. 

Verbesserer Rich-Text-Editor 

Vorabzugriff: August 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2022
Geschäftswert: Zu mehrzeiligen Textfeldern bzw. Textbereichen kann der Rich-Text-Editor als Steuerelement hinzugefügt werden. Mit diesem können sämtliche Microsoft Word übliche Funktionen für die Texte angewandt werden, wie z.B. Änderung der Schriftart, Schriftgröße, Schriftfarbe oder Aufzählungen. Das Steuerelement wird mit zwei neuen Funktionen in der kommenden Release Wave verbessert: 

• Von Microsoft unterstützte Dateien können im Textbereich eingebettet und als Vorschau angezeigt werden. 
• Standardschrift und Standardschriftgröße können festgelegt werden. 

Verbesserung der Zeitplanung (Zeitachse)

Preview: August 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2022
Geschäftswert: Bislang war die Konfiguration der Zeitachse sehr begrenzt. Standardmäßig kann nur eine Zeitachse auf einem Formular eingebettet werden. Die folgenden neuen Funktionen sind bald verfügbar: 

• Konfiguration von Aktionen, die für jeden Datensatztyp angezeigt werden sollen. 
• Auf einem Formular kann mehr als eine Zeitachse eingebettet und konfiguriert werden. 
• Jeder Aktivitätstyp kann in der Zeitachse mit dem Hauptformular oder einem Schnellansichtsformular erstellt und angezeigt werden. 
• Standardmäßig sind die Erstellung und Anzeige von Fax- und Briefdatensätzen deaktiviert. 

Neue Auswahl an Ansichten für Email-Vorlagen

Vorabzugriff: August 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2022
Geschäftswert: Um die Auswahl und den Einsatz von Email-Vorlagen zu erleichtern, stehen in Zukunft eine Listen-, Raster- und Kachel-Ansicht für E-Mail-Vorlagen zur Verfügung.

Integration von Teams

Nutzung von Schwärmen für komplexe Anfragen

Preview: Oktober 2022
Geschäftswert: Der Einsatz von Schwärmen in Customer Service ermöglicht es Mitarbeitern, ganz einfach Kollegen aus verschiedenen Abteilungen zu finden, die die richtigen Fähigkeiten besitzen, um eine Anfrage oder ein Problem zu lösen. In der neuen Release Wave sind folgende Funktionen verbessert: 

• Erstellung von Aufgaben und Notizen für einen verbesserten Ablauf.
• Mehr Flexibilität bei der Definition, welche CRM-Benutzer automatisch als Teilnehmer zu bestimmten Schwärmen hinzugefügt werden können. 
• Organisationen können über die vorhandenen Standardbenutzer hinaus weitere CRM-Benutzer hinzufügen. In der aktuellen Version sind Rollen wie Manager von Agent, Kontoinhaber und Teamadministrator verfügbar. 

Teams-Chat Integration für bessere Zusammenarbeit 

Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2022
Geschäftswert: Die eingebettete Teams-Chat Funktion in Customer Service ermöglicht eine schnelle und kontextbezogene Kommunikation zwischen Mitarbeitern zu einem bestimmten Datensatz. Für die neue Release Wave wurden folgende Verbesserungen an der Teams-Chat Integration angekündigt: 

• Die Möglichkeit, wichtige Chat-Ereignisse auf der zugehörigen Zeitachse anzeigen zu lassen und dort zu verfolgen.  
• Es können nun vordefinierte Regeln verwendet werden um festzulegen, welche Kontakte in einem Chat für die Bearbeitung eines bestimmten Datensatzes vorgeschlagen werden. Die bestehenden vor konfigurierten Regeln wurden verbessert und lassen sich flexibel an die Geschäftsprozesse eines Unternehmens anpassen. 

Automatische Zusammenfassung von Gesprächen für Teams-basierte Zusammenarbeit

Vorabzugriff: August 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2022
Geschäftswert: Oft fällt es in langen Gesprächszusammenhängen schwer, den Kontext zu verstehen. Um die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern, Kunden und weiteren Geschäftspartnern zu vereinfachen, bietet Customer Service eine automatische Zusammenfassung von Teams-Unterhaltungen mit folgenden Features an: 

• Durch eine automatische Zusammenfassung können Gespräche besser im Kontext gesehen und weitergegeben werden. 
• Problemlösungen, die bereits angeboten wurden, können überblickt werden. 
• Möglichkeit, die Zusammenfassung zu bearbeiten oder auszublenden.  

Einfügen der Dynamics Datensätze als Schleife in Emails und Chats 

Preview: November 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: tbd.
Geschäftswert: In Zukunft können Datensätze kopiert und als sogenannte Loops (Schleifen) in Chats oder E-Mails eingefügt werden. Dies vereinfacht vor allem geschäftliche Unterhaltungen, die über mehrere Kanäle geführt werden. Die Loops tragen zur Datenkonsistenz und schnelleren Zusammenarbeit bei.  

• Loops sind Karten mit Live-Informationen, die angezeigt und geändert werden können. 
• Alle Beteiligten haben dabei die gleiche Sicht auf die Live-Informationen. 
• Änderungen oder Updates von anderen Nutzern können direkt mitverfolgt werden. 

Erwähnungen in Emails und Chats

Preview: November 2022
Allgemeine Verfügbarkeit: tbd.
Geschäftswert: Nutzer haben bereits die Möglichkeit, über das @-Zeichen andere Kontakte in Chats oder E-Mails zu erwähnen. Geschäftsdaten mussten bislang durch das Kopieren der URL hinzugefügt werden. Innerhalb der neuen Release Wave wird sich diese Funktion nun verbessern: 

• Möglichkeit, CRM-Datensätze mithilfe des @-Zeichens zu erwähnen. 
• Zuletzt verwendete Daten werden direkt als Vorschläge angezeigt.  
• Um dieses Feature zu nutzen, wird eine Customer Service Enterprise-Lizenz benötigt.