Release Wave 2 2021 Dynamics 365 Customer Service

Beitrag vom 29. September 2021

Wissensmanagement 

Aktiviert für: Benutzerinnen, automatisch
Öffentliche Vorschauversion: –
Vorabzugriff: August 2021
Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2021

Die Funktion umfasst einige Verbesserungen im Bereich der Benutzerfreundlichkeit im Prozess der Erstellung, Nutzung und Pflege von Wissensartikeln. In der Vergangenheit war es stets herausfordernd und zeitaufwändig, Wissensartikel möglichst präzise und aktuell zu verwalten. 

  • Anhänge zur Visualisierung von Wissensartikeln können einfacher hinzugefügt und verwaltet werden 
  • Einbettung eines neuen Hinweises zur schnellen Unterscheidung von internen und externen Artikeln 
  • Verbesserung der Veröffentlichung im dazugehörigen Geschäftsprozessfluss 
  • Übersichtlichere Befehlsleiste für Wissensartikel und leichterer Zugriff auf häufig verwendete Aktionen 

Weitere Informationen von Microsoft zu dem Thema finden Sie hier: Verbesserungen der Bedienfreundlichkeit im Wissensmanagement | Microsoft Docs 

Eigene Daten in der Zeit Skala

Aktiviert für: Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen
Öffentliche Vorschauversion: –
Vorabzugriff: 
Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2021

Der Zeit Skala wurde ein neues Steuerelement hinzugefügt, um den Kundenverkauf über Konten und Kontakte hinweg anzeigen zu können. Damit die Service Agenten einen möglichst personalisierten Service gewährleisten können, hilft es Kundeninteraktionen und den Kundenverlauf zu verstehen. Dies war bis jetzt nicht lückenlos möglich. Mit der neuen Funktion können dem Kundenverlauf eine Vielzahl an zusätzlichen Daten hinzugefügt werden, sodass ein lückenloser Kunden– und Interaktionsverlauf entsteht. 
Durch ein neues virtuelles Datenmodell können Daten in das System eingespielt und in der Zeit Skala angezeigt werden, die nicht in Dataverse gespeichert sind. 

Weitere Informationen von Microsoft zu dem Thema finden Sie hier: Eigene Daten in die Zeit Skala einbinden | Microsoft Docs 

Einheitliches Routing

Historische Analysen für einheitliche Routingszenarien 

Aktiviert für: Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen
Öffentliche Vorschauversion: –
Vorabzugriff: 
Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2021

Historische Analysen helfen Unternehmen und Organisationen dabei, Trends von Fällen, Gesprächen und anderen Arbeitselementen zu erkennen. 
Administratoren können einheitliche Routingregeln definieren, sodass die Arbeitsaufgaben bei den am besten geeigneten Agenten landet. Durch historische Analysen kann die Routing-Leistung jedes Kanals eingesehen werden und dadurch die Routing-Strategie angepasst werden. Dies hat einen positiven Einfluss auf die Effizienz der Mitarbeiter.  

Weitere Informationen von Microsoft zu dem Thema finden Sie hier: Verbesserte historische Analysen für einheitliche Routingszenarien | Microsoft Docs 

Routingdiagnose für Vorgesetzte 

Aktiviert für: Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen
Öffentliche Vorschauversion: –
Vorabzugriff: 
Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2021

Oftmals ist die Logik hinter dem Routing und der Zuweisung komplex. Organisationen erhalten Einblicke in ihren Routingprozess, sowie insbesondere der Entscheidungspunkte. Dies ist vor allem relevant falls im Zuweisungsprozess Fehler geschehen, sodass diese sofort analysiert werden können. 

Die Routingdiagnose ermöglicht es, den genauen Weg eines Arbeitselements im Routingprozess nachzuverfolgen. Der Prozess startet bereits vor der Zuweisung in eine Warteschlange oder zu einem Agenten. Dadurch ergänzt das neue Release die bereits vorhandenen Tools und erhöht die Qualität der Diagnosen. 

Link: Routingdiagnose für Vorgesetzte | Microsoft Docs 

Fabian Felten, Marketing Vertrieb synalis Köln Bonn

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