Release Wave – Dynamics 365 Customer Service #Neuerungen

Beitrag vom 24. März 2021

Timeline (Zeitachse)

Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit für die Zeitskala

Das Timeline-Element bietet eine einfache und allumfassende Möglichkeit, die Historie eines Kunden in Fällen, Firmen oder Kontakten anzuzeigen. Dieses Feature ermöglicht es Agenten, ein besseres Verständnis über die Kundenhistorie zu erhalten, um folglich einen personalisierten und effizienten Service zu liefern.

  • Unterstützung für Rich Text und eingebettete Bilder für Benutzerbeiträge 
  • „at“-Zeichen-Funktionalität (@-Nennung) in Notizen 
  • Verbesserte Benutzerfreundlichkeit bei der @-Nennung 
  • Filtern von Zeitachseneinträgen nach Statusgrund 

Moderne Verwaltungsumgebung der automatischen Buchungskonfiguration 

Eine automatische Buchungskonfigurationsumgebung in der einheitlichen Oberfläche, lässt die Notwendigkeit entfallen, den Aktivitätsfeed in der veralteten Webclient-Konfigurationsumgebung zu verwenden. In der neuen Umgebung lässt sich festlegen, welcher Aktivitätsdatensatztyp automatisch Informationen an die Zeitachse sendet. 

Konfigurationserweiterungen für die Zeitachse im neuen Formulardesigner 

Administratoren benötigen Konfigurationsoptionen, um eine maximale Agentenproduktivität zu ermöglichen und Ablenkungen zu minimieren. Diese Version enthält folgende Verbesserungen an der Zeitachsenkonfiguration: 

  • Befehlsschaltflächen für jeden Datensatztyp einstellen 
  • Standardfilter auswählen und diese auf die Zeitachse anwenden
  • Entfernen unnötiger Filter
  • Felder und Beschriftungen für jeden Datensatztyp visuell konfigurieren – Jede Instanz der Zeitachsensteuerung kann unabhängig konfiguriert werden


E-Mail

Verbesserte Benutzerfreundlichkeit durch E-Mail-Konfigurierbarkeit 

Die Verbesserungen in dieser Version beinhalten die vollständige Unterstützung des Rich Text Editor-Steuerelements für den E-Mail-Editor, die E-Mail-Vorlagenerstellung und die E-Mail-Signaturerstellung. 

  • Passen Sie die Liste der verfügbaren Schriftarten an
  • Legen Sie die Standardschriftart fest
  • Fügen Sie Ihre eigene Schriftart hinzu
  • Passen Sie die Position und die Schaltflächen der Symbolleiste an
  • Vergrößern Sie den Editor automatisch, um ihn an den Inhalt anzupassen
  • Greifen Sie auf den HTML-Code zu


Agent experiences (Agent-Erfahrungen) 

Power Automate-Flows aus Makros in Customer Service workspace aufrufen 

Die Automatisierung steigert die Produktivität der Agents. Serviceadministratoren können Makros definieren, die Power Automate-Flows mithilfe des Run Flow-Konnektors ausführen. Wenn Agents die Makros innerhalb von Customer Service workspace ausführen, werden anschließend die logischen Bedingungen ausgewertet und die entsprechenden Schritte ausgeführt, die in den Makros definiert sind. Nachfolgend sind einige Beispielszenarien aufgeführt: 

  • Makro ausführen, um einen Debitoren zu authentifizieren 
  • Makro ausführen, um Debitoreninformationen aus einem Fallformular an ein externes System zu übergeben 

Visuelle Verbesserungen bei Mehrfachsitzungs-Apps

Mithilfe von Customer Service workspace und Omnichannel for Customer Service können Agents mehrere Kundenfälle gleichzeitig betreuen. Bei Mehrfachsitzungs-Apps wurden Verbesserungen am Erscheinungsbild vorgenommen, darunter folgende: 

  • Symbole auf Mehrfachsitzungs-Registerkarten 
  • Mehrfachsitzungs-Registerkarten mit reduzierter Höhe 
  • Browserregisterkarte zeigt den App-Namen an 

Neue Zeitplanübersicht innerhalb der Hauptserviceplanungs-Lösung 

Mit diesen Updates können Planer ihre buchbaren Ressourcenpläne verwalten, ohne zwischen alten und neuen Übersichten wechseln zu müssen. Die neue Übersicht bietet eine verbesserte Benutzererfahrung, die die Produktivität des Planers steigert. Die Customer Service-Planungsfunktion verbessert sich folgendermaßen: 

  • Wöchentliche und monatliche Ansichten: Planer können sich Buchungen in wöchentlichen und monatlichen Ansichten anzeigen lassen und berechtigte buchbare Ressourcen planen
  • Verbesserte Ressourceninformationskarten: Planer können mehrtägige Buchungen bearbeiten

Termindaten in der zentralen Serviceplanungslösung

Derzeit werden Verfügbarkeitsinformationen bei der Planung nicht berücksichtigt, sodass Planer zwischen zwei separaten Tools (Outlook und Dynamics 365) wechseln müssen, um eine vollständige Ansicht der Verfügbarkeit zu erhalten. Dies resultiert oftmals in Planungsfehlern und Zeitverlust und kann zu einer Neuplanung führen. Der Einbezug von Outlook-Daten in die Hauptserviceplanung verbessert die Produktivität der Planer und reduziert vermeidbare Planungsfehler. Die Zeitplanübersicht zeigt neben Buchungen auch Termine an.

Verbesserungen der Navigation bei Mehrfachsitzungs-Apps 

Bei Customer Service workspace und Omnichannel for Customer Service handelt es sich um Mehrfachsitzungs-Apps mit deren Hilfe Kundenserviceagents mehrere Kundenfälle parallel betreuen und unkompliziert zwischen Problemen wechseln können, ohne die laufende Arbeit aus den Augen zu verlieren. Navigationsverbesserungen in den Apps dieser Version steigern die Produktivität der Agents. Zu den Verbesserungen in den Customer Service workspace- und Omnichannel for Customer Service-Apps gehören folgende Standardaktionen: 

  • Beginn der Sitzung: sobald man Datensätze über die Seiten „Home-Sitzung“ und „Dashboard“ öffnet
  • Registerkarten öffnen sich, wenn man verwandte Datensätze in einer Sitzung über eine Ankerregisterkarte öffnet
  • Das Formular zum Erstellen von Datensätzen öffnet sich in einer neuen Sitzung, wenn man “Neu“ ausgewählt

Wenn Sie einen Datensatz öffnen, der bereits als Sitzung gestartet wurde, wird außerdem der Fokus auf die aktuell geöffnete Sitzung gelegt. 

Fabian Felten, Marketing Vertrieb synalis Köln Bonn

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