Das Timeline-Element bietet eine einfache und allumfassende Möglichkeit, die Historie eines Kunden in Fällen, Firmen oder Kontakten anzuzeigen. Dieses Feature ermöglicht es Agenten, ein besseres Verständnis über die Kundenhistorie zu erhalten, um folglich einen personalisierten und effizienten Service zu liefern.
Eine automatische Buchungskonfigurationsumgebung in der einheitlichen Oberfläche, lässt die Notwendigkeit entfallen, den Aktivitätsfeed in der veralteten Webclient-Konfigurationsumgebung zu verwenden. In der neuen Umgebung lässt sich festlegen, welcher Aktivitätsdatensatztyp automatisch Informationen an die Zeitachse sendet.
Administratoren benötigen Konfigurationsoptionen, um eine maximale Agentenproduktivität zu ermöglichen und Ablenkungen zu minimieren. Diese Version enthält folgende Verbesserungen an der Zeitachsenkonfiguration:
Die Verbesserungen in dieser Version beinhalten die vollständige Unterstützung des Rich Text Editor-Steuerelements für den E-Mail-Editor, die E-Mail-Vorlagenerstellung und die E-Mail-Signaturerstellung.
Die Automatisierung steigert die Produktivität der Agents. Serviceadministratoren können Makros definieren, die Power Automate-Flows mithilfe des Run Flow-Konnektors ausführen. Wenn Agents die Makros innerhalb von Customer Service workspace ausführen, werden anschließend die logischen Bedingungen ausgewertet und die entsprechenden Schritte ausgeführt, die in den Makros definiert sind. Nachfolgend sind einige Beispielszenarien aufgeführt:
Mithilfe von Customer Service workspace und Omnichannel for Customer Service können Agents mehrere Kundenfälle gleichzeitig betreuen. Bei Mehrfachsitzungs-Apps wurden Verbesserungen am Erscheinungsbild vorgenommen, darunter folgende:
Mit diesen Updates können Planer ihre buchbaren Ressourcenpläne verwalten, ohne zwischen alten und neuen Übersichten wechseln zu müssen. Die neue Übersicht bietet eine verbesserte Benutzererfahrung, die die Produktivität des Planers steigert. Die Customer Service-Planungsfunktion verbessert sich folgendermaßen:
Derzeit werden Verfügbarkeitsinformationen bei der Planung nicht berücksichtigt, sodass Planer zwischen zwei separaten Tools (Outlook und Dynamics 365) wechseln müssen, um eine vollständige Ansicht der Verfügbarkeit zu erhalten. Dies resultiert oftmals in Planungsfehlern und Zeitverlust und kann zu einer Neuplanung führen. Der Einbezug von Outlook-Daten in die Hauptserviceplanung verbessert die Produktivität der Planer und reduziert vermeidbare Planungsfehler. Die Zeitplanübersicht zeigt neben Buchungen auch Termine an.
Bei Customer Service workspace und Omnichannel for Customer Service handelt es sich um Mehrfachsitzungs-Apps mit deren Hilfe Kundenserviceagents mehrere Kundenfälle parallel betreuen und unkompliziert zwischen Problemen wechseln können, ohne die laufende Arbeit aus den Augen zu verlieren. Navigationsverbesserungen in den Apps dieser Version steigern die Produktivität der Agents. Zu den Verbesserungen in den Customer Service workspace- und Omnichannel for Customer Service-Apps gehören folgende Standardaktionen:
Wenn Sie einen Datensatz öffnen, der bereits als Sitzung gestartet wurde, wird außerdem der Fokus auf die aktuell geöffnete Sitzung gelegt.