Release Wave 2021 Dynamics 365 Customer Service: Themenüberblick

Beitrag vom 24. März 2021

Verbessertes Support-Erlebnis mit Kundenfokus

Der Dynamics 365 Customer Service ist ein End-to-End-Service für den Kundensupport, der Selbst- und Support-Service-Szenarien über mehrere Kanäle der Kundenbindung hinweg umfasst. Der Kundenservice bietet ein umfassendes und effizientes Case-Routing und -Management für Agenten. Es bietet auch Add-Ons für Einblicke und Omnichannel-Engagement und ermöglicht das Erstellen und Verwenden von Wissensmanagementartikeln. Mit dem Dynamics 365 Customer Service bieten Sie Ihrem Kunden ein verbessertes Support-Erlebnis und behalten ihn immer im Fokus.

Für die 2021 Release Wave 1 stehen die folgenden Bereiche im Fokus:

Agent Experience

Die Agent Experience ist das Herzstück des Dynamics 365-Kundendienstes. Der Schlüssel zur Verbesserung der Zufriedenheit bei der Servicebereitstellung besteht darin, dass Agenten Kundenanfragen von jedem Kanal aus entgegennehmen, mehrere Sitzungen gleichzeitig bearbeiten und mit mehreren Apps interagieren können, ohne den Kontext zu verlieren, und gleichzeitig ihren Workflow mit Produktivitätstools verbessern.

In der Release Wave 1 2021 werden mehrere Bereiche der Agent Experience, der Serviceplanung, Makros sowie der Kernnavigation und Benutzererfahrung für den Customer Service-Arbeitsbereich verbessert.

Timeline

Die Zeitachse wird in Dynamics 365-Anwendungen verwendet, um Aktivitäten wie Notizen, Termine, E-Mails, und Aufgaben zu erfassen, um sicherzustellen, dass alle Interaktionen mit dem Kunden nachverfolgt und im Laufe der Zeit sichtbar sind. Agenten nutzen die Zeitleiste, um schnellstmöglich alle aktuellsten Aktivitätsdetails mit dem Kunden nachzuvollziehen, um das beste Support-Erlebnis zu bieten.

Für 2021 Release Wave 1 werden Konfigurationsverbesserungen zum neuen Formular-Designer hinzugefügt, eine optimierte Administrationserfahrung für die automatisierte Postkonfiguration geboten und die Zeitleisten-Usability in der Agentenerfahrung verbessert.

Omnichannel voice

Bereits bei der Ignite im September wurde der Sprachkanal für Dynamics 365 Customer Service angekündigt. Die von Microsoft erstellte Lösung bietet einfachere Verwaltungs- und Verwaltungsfunktionen ohne herkömmliche Komplexitäten bei der Integration von Cloudkomponenten. Diese Einfachheit ermöglicht es Kunden, sich auf ihre Kerngeschäftsergebnisse zu konzentrieren und gleichzeitig von den speziell auf die Anforderungen der Microsoft-Cloud integrierten Abstraktionen zu profitieren.

Im Jahr 2021 bringt die Release Wave 1 Sprach-, SMS- und digitale Messaging-Kanäle sowie eine intelligente interaktive Sprachantwort (IVR) zusammen, die von Power Virtual Agents, Echtzeit-Sprachintelligenz, Einblicken über alle Kanäle hinweg sowie sprachbasiertes Self-Service- und intelligentes, kompetenzbasiertes Routing unterstützt werden.

E-Mail

Unabhängig von dem Kanal, über den der Kunde eine bestimmte Supportunterhaltung beginnt, verwenden Agenten häufig E-Mails, um Bestätigungen, Fall-IDs, Anhänge oder andere Aufzeichnungskommunikationen während des gesamten Support-Lebenszyklus zu senden. Eine E-Mail wird fast immer als Kommunikationskanal zwischen Kunden und Agenten während des gesamten Lebenszyklus der Support-Bereitstellung verwendet. Die 2021 Release Wave 1 bringt zudem Verbesserungen in den E-Mail-Konfigurierbarkeitsoptionen für Agenten mit sich.

Entdecken Sie weitere Neuerungen, die Sie dabei unterstützen, Ihren Kunden in den Fokus zu setzen.

Fabian Felten, Marketing Vertrieb synalis Köln Bonn

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